一、角色认知和自我定位

经营者在想什么？

管理者是经营者的替身，所以管理者要有经营者的自觉和意识，按照公司的战略目的履行职责

二、有效沟通技巧

1、沟通的含义

7、高效沟通三原则

三、金字塔原理

        金字塔原理（The Pyramid Principle）介绍了一种解决沟通中思路不清晰问题的有效方法，包括口头沟通——写作、演讲及培训，以及书面沟通——文章、报告、教案。条理清晰的文章或演讲一眼就能看出来，因为 它们都具有清晰的金字塔结构（Pyramidal Structure），而条理不清晰的文章则肯定不具有金字塔结构。要想使你的文章或演讲条理清晰，达到以下三个目的——让读者听者有兴趣、能理解、记得住，你在写文章或讲话时，就必须使用金字塔结构。

        金字塔原理:在金字塔结构中，各种思想之间只有很少的几种逻辑关系——向上、向下、横向。这种简单性，使我们能找到这些逻辑关系的通用规则。作者要想写出条理清晰的文章，或做吸引人的演讲或培训，关键是在开始写作或准备前，先将自己的思想组织成金字塔结构，并按照逻辑关系的规则检查和修改。

        金字塔原理适用于任何需要条理清晰的文章，包括报告、通知、申请等，也适用于任何沟通、演讲和培训。

        金字塔原理已经成为麦肯锡公司的公司标准，并被麦肯锡看作是其公司理念和规范的重要组成部分。金字塔原理也已成为管理者和咨询业的实际行业标准，其基本规则已经被全球各界的许多课程所吸纳和广泛传授，受到需要沟通（写作或演讲）的管理者、培训师及演讲者的一致好评。

        金字塔原理除了能够帮助人们以书面形式组织和表达思想以外，还具有更广泛的作用。金字塔原理可适用于确定问题、分析问题的过程；从更宏观的方面说，金字塔原理可以指导整个写作过程的组织和管理。

        金字塔原理，能够帮助人们以书面形式组织和表达思想以外，还可适用于确定问题、分析问题的过程

        应用金字塔原理需要相当的毅力，要强迫自己“先想后写”，写作能力肯定能够得到惊人的改善

1、经验性与科学性的统一
领导艺术具有很强的实践性，以一定的科学知识为基础，反过来又以自己的经验总结丰富和发展领导科学知识。因此，领导艺术具有科学性，更彰显其经验性。

2、原则性与灵活性的统一。
原则是行事的根本遵循，也是领导者处理各种问题的指导思想。当前我国领导工作的根本原则包括：坚持党的基本路线，以人为本，依法领导，严格遵循党的方针、政策，全心全意为人民服务等。领导在处理问题时并不是一成不变的，而是坚持具体问题具体分析，对领导原则加以灵活运用，将原则的普遍性应用于解决各种问题的特殊性。

3、共性与个性的统一。
领导者在实践活动中总是要运用一定的知识和经验，而这些知识和经验是无数人通过实践证明具有普遍指导价值的原则和方法，体现为领导艺术的共同基础、共性特征。但是由于个人的素质、阅历、知识结构等各不相同，领导者运用这些原则和方法便会表现出不同的风格、不同的技能技巧，体现为领导艺术的个性内容、个性特征。

4、规范性与创造性的统一。
领导工作既要求创新，又要求稳定。
领导艺术不是对已有方法的机械的、简单的运用，而是在坚持规范性原则的基础上体现一种层出不穷、丰富多彩、构思新颖、风格独特的技艺。正因为这种创造性，才使得领导方法不断更新、丰富和发展，领导效能才越来越显著。

5、明晰性与模糊性的统一。
模糊性是指对事物之间的关系难以用定量的方法描述或单纯用定型的方法分析，处于“模糊区间”。艺术的魅力就在与它的模糊性，领导艺术也不例外。但领导艺术的模糊性不是糊涂性，它仅仅是对于不需要清楚的不苛求清楚，不必须量化的不苛求定量而已，但模糊的背后仍然蕴含着客观规律的科学性和条理性，绝非无原则、无规矩地任意妄为。

1.商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范、交往艺术和加之典范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。商务礼仪培训，就是为提升个人形象和交往艺术、提升企业形象和竞争力，而开展的礼仪培训工作

2.仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

站姿
        身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

蹲姿
        下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

坐姿
        入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

眼神礼仪
        与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

微笑礼仪
        与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

手势礼仪
        在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势 。

致意礼仪
        致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；
        男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；
        当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。

折叠握手礼仪
        握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
        握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
        握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

折叠名片礼仪
        名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。
        递名片顺序：须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。
        接名片：双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。
        接名片禁忌：不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。

折叠介绍礼仪
        相互介绍。尊者居后原则、先将年轻者介绍给年长者；
        将地位低者介绍给地位高者、将客人介绍给主人；
        将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；
        将非官方人事介绍给官方人士、将本国同事介绍给外籍同事；
        将资历浅的介绍给资历深的、将男士介绍给女士、把迟到者介绍给早到者。
        介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。