课程目标
　　•充分掌握危机的成因与影响力，提高危机风险意识
　　•深度把握危机的扩散与冲击力，建立全面的危机管理体系
　　•从实战案例中学习到正确的危机管理技巧
　　第一部分 危机就在身边：全面认识危机事件
　　1. 消费者为何围堵达芬奇家居?
　　2. 危机是对消费信心的无情毁灭
　　3. 对企业危机的正确理解
　　4. 企业危机的定义及其必然性
　　5. 永远绷紧危机这根弦
　　6. 危机的发生与企业知名度
　　7. 危机的发生与行业特点
　　8. 危机中公众的心理特点
　　9. 危机的三个阶段及其特点
　　第二部分 危机的识别与预防
　　1. 海恩法则：危机产生的信号
　　2. 抗危机风险能力不同背后的差异性
　　3. 危机的种类及其潜在风险
　　讨论题：如何有效识别潜在危机
　　1. 企业如何检测自己的危机管理能力
　　2. 建立评估体系 排序潜伏危机，建立公司内部危机预警体系
　　第三部分 群体性突发事件应对原则
　　1、预防应急相结合原则
　　2、领导亲临现场原则
　　3、防止矛盾激化原则
　　4、慎用警力警械原则
　　5、依法果断处置原则
　　6、发挥媒体作用原则
　　7、防止事件反弹原则
　　第四部分 消费维权事件处理
　　1. 消费维权危机事件模拟
　　2. 如何建立危机处理小组
　　3. 如何建立危机隔离墙
　　4. 危机管理的3有3通原则
　　第五部分 危机管理的决策
　　1、 万科如何处置围堵售楼部事件
　　2、 危机管理决策的三大误区
　　3、 案例解读：危机时刻，如何进行正确的决策
　　4、 危机决策的术、道、势
　　第六部分 危机处理流程
　　1. 危机判断
　　2. 危机控制
　　3. 危机处理
　　4. 善后恢复
　　第七部分 媒体采访与新闻应对
　　1. 接受媒体采访的应对原则
　　2. 接受媒体采访的四大技巧
　　3. 怎么避免与记者的正面冲突
　　4. 怎样处理难缠的问题一
　　5. 怎样处理难缠的问题二
　　6. 怎样处理难缠的问题三
　　7. 怎样处理难缠的问题四
　　8. 新闻发言人的应变技巧一
　　9. 新闻发言人的应变技巧二
　　第八部分 网络舆情危机处理
　　1. 防范来自网络的危机攻击
　　2. 网络危机处理三大关键
　　3. 案例分享：南航机长辱骂客户事件处理策略