课程目标
　　通过对Excel高效操作技巧、图表呈现、数据分析方法及扩展功能的学习与演练，使学员能够掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于运用图表实现报表数据的可视化，为进一步深入学习运营数据分析技巧及数据挖掘打下坚实基础。
　　【课程背景】
　　你是否大部分时间只把Excel当做表格来用?
　　你是否经常为完成报表而加班很晚?
　　你是否经常被凌乱的数据搞得焦头烂额?
　　你是否经常望着满眼的数据却不知所措?
　　你是否想知道每一个指标变动的背后是哪些因素在驱动?
　　你是否想知道一个指标的变动会关联到哪些其它指标?
　　你是否经常汇报中说出了结果却难以解释清楚原因?你是否想进一步提升你的数据分析能力和岗位价值?......。
　　如果你正面临这些困惑，来吧，让我们共同进行一次Excel深度之旅，让便捷顺手的高效技巧为你节省大部分时间，让专业养眼的图表之道使你的图表魅力倍增，让紧扣运营的细致讲解让你纵览运营全局，让科学严谨的分析实战带你发现数字背后的秘密。
　　课程内容
　　模块一、《Excel高效操作基础》
　　【课程目的】
　　通过对Excel高效操作技巧、图表呈现、数据分析方法及扩展功能的学习与演练，使学员能够掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于运用图表实现报表数据的可视化，为进一步深入学习运营数据分析技巧及数据挖掘打下坚实基础。
　　【课程形式】
　　知识点及技巧讲解30%，实战演练70%
　　【课程要求】
　　自带笔记本电脑并预装Office 2007/2010/2013版Excel，同时加载“数据分析工具库”及“规划求解”工具包。
　　【课程大纲】
　　一、运指如飞，工作效率大提升(3小时)
　　快捷操作方式实现效率倍增
　　合理的数据组织与整理方式
　　工作表的高级筛选与查询
　　数据表的高效汇总与扩展
　　数据透视表的操作技巧
　　外部数据导入及跨工作表操作
　　常用函数实例讲解与演练
　　二、图表呈现，数据解读可视化(3小时)
　　一张图表的必备要素
　　饼、条、线、柱的数据表达方式
　　双轴及复合图表的制作
　　散点、雷达与气泡图的应用
　　直方、排列与矩阵图的应用
　　其它高级图表的制作技巧
　　交互式动态图表的制作技巧
　　数据分析可视化的实现思路
　　模块二、《Excel数据分析应用实战》
　　【【课程对象】】
　　呼叫中心数据分析岗、一线班组长、主管、后台支撑专岗
　　【课程目的】
　　通过对Excel数据分析思路与操作方法的学习与演练，使学员能够掌握呼叫中心运营绩效指标的基本分析思路与方法，并通过对分析结果的解读发现运营管理的关键影响因素，进而指导与改善运营管理实践，并为进一步深入学习商业智能与数据挖掘打下坚实基础。
　　【课程形式】
　　知识点及技巧讲解30%，实战演练70%
　　【课程要求】
　　自带笔记本电脑并预装Office 2007/2010/2013版Excel，同时加载“数据分析工具库”及“规划求解”工具包。
　　【课程大纲】
　　一、常用绩效数据分析方法与解读(4小时)
　　呼叫中心绩效框架与KPI体系结构
　　呼叫中心数据分析思路与维度
　　多维度来电量构成分析
　　来电量降低与分流思路
　　来电量与客户量构成对比分析
　　来电量与处理时长构成对比分析
　　现场运营指标之间关联关系及分析
　　简单趋势分析及趋势构成分析
　　绩效指标实际与目标差距分析
　　员工个人技能优劣势分析
　　员工与小组绩效差距分析
　　质量表现的内外部对比分析
　　绩效指标的相关与回归分析
　　绩效指标的关键驱动因素洞察
　　绩效指标的波动与控制分析
　　利用均值与标准差发现组间差距
　　员工需求配置模拟分析与规划求解
　　员工排班需求及现场调控模型
　　二、 数据分析进阶与提升(2小时)
　　不同绩效工作表间的链接与数据汇总
　　利用宏及表单控件实现数据处理自动化
　　Excel数据分析工具库操作简介：
　　绩效指标描述统计数据解读
　　直方图与箱线图与数据分布形态可视化
　　业务量预测法之简单平均、加权平均、移动平均、指数平滑
　　数据抽样原理、抽样操作及其对质检的影响
　　相关系数发现数据间关联关系
　　简单与多元线性回归分析发现关键影响因素
　　通过T检验进行运营效果的对比分析
　　通过方差分析进行运营效果的显著性检验
　　利用卡方检验验证数据间的差异关系
　　Excel数据挖掘功能简介