·课程大纲
　　一. 顾客范围
　　二. 服务的特性
　　三. 防止顾客变心
　　四. 服务成功与失败
　　五. 服务的补救
　　六.服务出错的多种因素
　　七.补救原则与时机
　　八.企业服务补救系统
　　九.补救中的期望值
　　十.补救与投诉不同处
　　十一.因不满而投诉可能是为…...
　　十二.处理顾客投诉步骤
　　十三.从顾客的角度想，我们需要 做什么?
　　十四.客人投诉严重程度
　　十五.顾客投诉的解决方式
　　·主讲老师
　　瑞士SGS国际服务主导审核师——杨民忠
　　中国培训网高级讲师
　　台湾行政院职训局——资深讲师;服务业连锁专家;千店辅导名师
　　美国西北大学(University of NorthWest)——企管硕士
　　杭州柏络纳企业管理咨询公司——首席顾问师
　　卓越服务评审系统——顾问师
　　影响力教育集团——资深顾问师
　　SGS国际认证机构——服务主导稽核管理师
　　SGS国际认证机构——企业服务运营管理师
　　QAIC国际认证机构——服务经营管理师
　　美国南加州理工大学行销系——讲 师
　　台湾朝阳大学——讲 师
　　台湾区域发展研究中心——顾问师
　　世界医学最高认证中心——心理疗法委员会秘书长