课程目标
　　通过2天课程的学习，我们从理论讲解到案例分析、角色扮演、练习训练、讨论交流帮助参加培训的学员更好地理解工作中的冲突 和起因，认识到因为工作方式、心理需求、目标差异、和需求与压力的不同更好地掌握工作中的沟通方法和技巧，有效地处理部门内部，部门之间，以及与公司外部客户之间的冲突，使整个企业真正具有相互配合，相互帮助的良好气氛和团队精神。
　　学习对象
　　管理人员以及需要经常处理冲突的职场人士
　　课程内容
　　一、认识冲突
　　1. 什么是冲突
　　2. 冲突的起因和来源
　　3. 冲突发展的三个阶段(酝酿期，爆发期和影响期)
　　二、 解决冲突的方法和技巧
　　1. 在组织中制定有效的冲突解决策略
　　a) ----- 客户公司案例分析
　　1. 几种不同的解决方式及相应的结果
　　a) 回避
　　b) 缓和
　　c) 竞争
　　d) 妥协
　　e) 协作
　　f) 第三方仲裁法
　　g) 最高目标法
　　h) 建立规则法
　　客户公司案例分析(团队练习)
　　2. 冲突中有效的表达的模型
　　(1) 沟通的“FEP”模型
　　(2) 不同沟通方式的选择和影响
　　(3) 恰当的非语言因素的作用
　　3. 冲突中有效的倾听
　　(1) 倾听的四大境界
　　(2) 走出演绎的误区
　　4. 合适的说“NO”的攻略
　　5. 如何合适的表达建议和批评 -- DESC“舞步”
　　三、 知己知彼，有效的预防和控制冲突水平
　　主体认知策略
　　对自我的认知
　　自我的SWOT分析
　　受众认知策略——5维度分析法
　　维度1——气质差异
　　 安静型
　　 抑制型
　　 活泼型
　　 兴奋型
　　维度2——心理需求差异
　　 权利需要型
　　 成就需要型
　　 朋友需要型
　　维度3——管理风格
　　 创新型
　　 稳妥型
　　 整合型
　　 实干型
　　维度4——工作方式的差别
　　 领导者型
　　 分析员型
　　 朋友型
　　 直觉型
　　维度5——压力和需求
　　 工作压力
　　 社会压力
　　 家庭压力
　　 自我压力
　　有效的说服，求同存异，有效的预防和化解冲突
　　四 建立共同的目标，形成良好的协作关系
　　1. 构建信任的平台，为结果而沟通 ------ 游戏
　　2. 有效的团队合作
　　五 行动和计划交流