学习对象
已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员……
课程目标
1.理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。
2.从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质。
3.了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感。
4.理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。
5.了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。

课程内容
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1. 服务特性以及对应策略
2. 服务能让有形产品增值
3. 服务企业的核心竞争力
4. 提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1. 客户感知的服务质量
2. 服务满意的最终目的
3. 塑造忠诚的三个渠道
4. 忠诚客户的两个层面
5. 创造感动的四个方法量
单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1. 影响客户期望的十大因素分析
2. 客户期望分类
3. 服务策略分析
4. 发现客户期望的方法
单元四、服务流程的关键时刻管理
1. 服务流程蓝图的用途　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2. 把握服务接触三要素
3. 塑造感动的关键时刻
4. 北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1. 服务质量管理原则
2. 服务质量的五个维度
3. 服务质量的量化管理
4. 服务质量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油——通过标杆管理提升服务质
单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1. 服务失败与抱怨倾向
2. 归因决定了抱怨行为
3. 典型客户的应对原则
4. 服务补救是一种管理系统
案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务