学习对象
企业中高层管理人员，公关企划负责人，营销经理，客服经理
课程目标
这是一个危机频发的时代：双汇瘦肉精事件、家乐福价格门、圣元激素门事件、光明乳业回奶事件、杜邦特富龙“毒锅”危机，雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、章子怡捐款门事件…

为什么本来一件很小的事情，变成了公司的灭顶之灾

危机来临，你如何正确地利用媒体，而不被你的竞争对手利用

你的产品突然给质量监督部门曝光

你的问题突然登上了报纸的头条

消费者拿住你的问题产品，要求巨额索赔

几百万花掉了，你的危机反而更大了

怎么办？怎么办？怎么办？！！！

……





课程内容
一、建立企业危机管理系统
1.       为什么要关注危机管理
2.       关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等
3.       内部风险自检
4.       风险评估
5.       制定应对方案
二、危机处理
1.       如何加强危机意识
2.       危机处理计划
3.       如何组建危机小组
4.       危机处理要点
5.       小测试：危机管理测试
三、客户投诉——先苦后甜
1.       真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
2.       我们的顾客要什么？
3.       应以顾客的眼光来审视“服务”
4.       预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
5.       投诉无门与负责任
6.       事态的有效控制—你怕什么就来什么
7.       客户投诉处理技巧
8.       如何预测顾客的需求--需求类型
9.       注意你的措辞
10.    请运用 3F技巧
11.    几种错误应对投诉的方法
12.    教你一招：处理投诉时的情绪自我控制
13.    案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件
14.    典型事件：蒙牛被恶性投毒
四、让顾客投诉变得简单
1.       平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
2.       当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）
3.       客户投诉应对话术
4.       特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
5.       讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”
五、媒体与政府公关策略
1.       认识媒体
2.       国内媒体与记者
3.       在华的外国媒体
4.       网络媒体
5.       媒体是如何运作的
6.       平常媒体的关系维护
六、体验媒体
1.       媒体沟通的“三T法则”
2.       接受媒体采访技巧
3.       企业成功召开新闻发布会
4.       新闻发布会现场管控术
5.       发布会布会后的专访安排原则
6.       案例：如果我是光明的CEO？
七、危机发生的媒体沟通策略
1.       见报前与见报后的处理
2.       对外信息发布
3.       危机公关的处理程序
4.       政府公共关系的培养与危机应对
5.       企业与政府公共关系的塑造原则与技巧
6.       政府公关不是送红包、搞腐败
7.       政府公关的核心是企业家素质和社会责任
8.       政府公关摩尔定律
9.       企业家的政府公关
10.    企业家个人形象的成功才能引起政治家的注意
11.    企业形象是区域经济发展的动力和形象
12.    企业家的政治素质
13.    把握距离：太近如胡雪岩黄光裕，太远如孙大午
八、公司如何做好政府公关
1.       政府公关大有作为
2.       行业协会的桥梁作用
3.       参与制定行业标准：富亚油漆
4.       危机中的政府公关应对策略——告知真相，取得谅解和支持
5.       危机中政府沟通的作用
6.       危机中的政府沟通的手段
7.       模拟演练+分析点评
8.       模拟危机+媒体采访+新闻发布会