学习对象
CIO、IT运维经理、网络管理员；数据中心经理；IT运维人员；IT项目经理等一切关注IT运维的相关人士。
课程目标
培训目标：　
1、准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念　
2、明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣　
3、重点了解ITIL　Service　Support各流程及其相互关系，了解ITIL　Service　Delivery各流程　
4、掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法　
5、学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作　
6、通过培训，使【培训对象】了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力　
【课程背景】：　
1、ITIL是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年被批准为国际标准ISO20000。　
2、本课程将全面介绍IT服务管理最佳实践及ITIL知识体系；深入指导如何进行IT服务管理体系建设；参训学员通过培训也可达到备考ITIL　Foundation认证考试的要求。　

课程内容
课程大纲：　
1、ITIL/ITSM概述　
1）你的组织为什么需要ITSM？　
2）ITIL概述、生命周期概述　
2、服务战略（Service　Strategy　）　
1）服务管理作为实践　
2）服务战略原则　
3）服务战略、服务经济学　
4）战略与组织　
5）战略、战术和运营　
6）技术与战略　
7）关键成功因素和挑战　
3、服务设计（Service　Design）　
1）服务设计原理　
2）服务设计流程　
3）服务设计技术活动　
4）服务设计的组织　
5）技术考虑　
6）实施服务设计　
7）关键成功因素和挑战　
8）案例讨论　
4、服务转换（Service　Transition）　
1）服务转移原则　
2）服务转换流程　
3）服务转换普通运营活动　
4）服务转换的组织　
5）技术考虑　
6）实施服务转换　
7）关键成功因素和挑战　
5、服务运营（Service　Operation）　
1）服务运营原则　
2）服务运营流程　
3）服务运营的普通运营活动　
4）服务运营与组织　
5）技术考虑　
6）实施服务运营　
7）关键成功因素和挑战　
6、持续服务改进（CSI）　
1）CSI原则　
2）CSI流程　
3）CSI方法与技术　
4）CSI与组织　
5）技术考虑　
6）实施CSI　
7）关键成功因素和挑战　
7、总结　
1）基本概念总结　
2）服务战略总结　
3）服务设计总结　
4）服务转换总结　
5）服务持续改进总结　
6）ITIL　Foundation模拟考试