学习对象
呼叫中心数据分析师、绩效管理人员、运营主管、经理等

课程目标
通过两天的技巧学习与实战演练，使学员能够熟练掌握基于EXCEL的统计分析知识与技巧 以及呼叫中心运营管理的分析思路，并能够马上应用到实际的呼叫中心运营管理分析中，有效促进呼叫中心运营管理水平的提升。
课程内容
一、 重新认识Excel
l 快捷操作方式实现效率倍增
l 合理的数据组织与整理方式
l 高级筛选、查询与计算
l 重复数据的自动化处理
l 数据透视表与数据透视图
二、 来电量与工作量分析
l 呼叫中心运营的关键平衡
l 来电量的构成与趋势
l 一次解决率与重复来电
l 来电量的同比与环比
l 来电量与来电客户的对比
l 由来电量到工作量的转换
三、 员工需求配置与利用效率
l 长期需求配置模型的建立
l 工时利用率的三种含义及应用
l 排班需求测算及配置模型
l 利用模拟运算表进行选择权衡
四、 质检数据分析
l 关键问题点的分析
l 员工技能差距分析
l 小组内外对比分析
l 整体质量趋势分析
l 内外对比矩阵分析
五、 运营数据分析
l 真实服务水平的深入分析
l 设定合理服务水平的权衡分析
l 服务水平与其它运营指标间的逻辑互动关系
l 平均处理时长的集中与离散分析
l 接听量与接听质量的矩阵分析
六、 客户与员工分析
l 客户满意度的多维分析
l KANO模型简介
l NPS与CES的意义与局限
l 员工满意度“因子”分析
l 员工流失率分析
七、 数据的综合分析与呈现
l 关联与回归分析  ；      逻辑树与杜邦模型
l 数据分布形态的解读；    动态图表、仪表盘及控件
l 复合图表的制作与信息展现