学习对象
物流管理人员、客户服务人员/市场营销人员、ERP MRP 设计实施人员
课程目标
【培训目标】
调查报告显示：在中国，大多数客户投诉是与物流有关的。5以上的客户对物流服务不满，有的甚至因此更换物流服务商。

为什么企业的物流服务有很高的失败率？究竟哪些问题必须充分予以考虑，从而避免有关客户的物流服务误区？

物流作为客户服务的重要组成部分，起着衔接产品和客户的桥梁作用，并影响着信息流的准确性和资金流的及时性。物流问题专家结合市场营销和客户服务，用在中国发生的多个案例向学员展示了物流服务和客户满意度的关系，教 授学员如何处理遇到的物流难题以及如何建立系统完善的物流服务体系，以聚焦价值导向管理，优化配置资源，改进公司的总体物流服务

课程内容
【培训大纲】
第一部分：市场营销的基本概念和物流服务
以顾客为核心的市场营销
物流服务与市场营销的关系
作为核心战略的物流
案例：某跨国公司的中国物流为什么做不好？
　　
第二部分：客户的物流服务
客户服务定义
客户服务与物流成本
基本物流服务能力
客户订货周期
完美订货
增值服务
销售服务关系模型
物流危机管理
建立和报告客户服务标准
案例：误区的产生和惯性

　　
第三部分：建立客户的物流服务战略
物流战略的三个方面
有效的物流组织
有效客户服务战略的阻碍因素
客户服务绩效
全球客户服务问题

第四部分：综合案例
案例：某跨国公司物流战略的失败
案例：某国内公司的优秀物流管理