学习对象

课程目标
【课程目标】
 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
 了解CRM应用系统的设计思路
【课程目标】
? 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
? 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
? 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
? 了解CRM应用系统的设计思路

课程内容
第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
 客户关系管理能为企业带来什么
 客户关系管理的含义
 客户关系管理的内容
 客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
 谁是我们的“客户”?
 如何收集客户资料
 怎样判断谁是我们最优价值的客户
 怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
 和客户建立什么样的关系
 如何让客户感觉物超所值
 怎样提高客户满意度、忠诚度
 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
 如何才能让客户感觉非常满意？
 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
 如何确立最佳的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力
 什么是客户关系管理能力？
 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
 客户的增长矩阵
 客户关系管理的过程

第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
 销售自动化
 市场营销（营销自动化）
 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
 客户关系管理实施前的评估
 促进客户关系管理实施成功的因素
 导致客户关系管理失败的常见原因