学习对象
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
课程目标
客户投诉和抱怨的有效处理与服务危机应对（深圳，3月13日）
课程内容
客户投诉和抱怨的有效处理与服务危机应对（深圳，3月13日）

【培训日期】29年3月13日

【培训地点】深圳

【【培训对象】】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【课程背景】

一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……
当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。

【课程收益】

●研讨客户会投诉的原因
●客户投诉的几种类型
●处理投诉的方法与策略
●讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
●了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演
●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
●帮助学员更好的了解和理解客户。
●了解客户服务技巧和原则
●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
●抱怨转成公司致胜的机会

【课程大纲】

一、投诉是金——正确认识客户投诉

1）游戏：名片

2）讨论：客户投诉产生的原因

3）分享：
●客户投诉产生的目的
●客户投诉产生的好处
●企业流失客户的主要原因

二、处理客户投诉的方法

1）分享：
●处理投诉的基本方法
●处理升级投诉的技巧
●处理疑难投诉的技巧

2）提炼：
●“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
●处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
●弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
●掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

3）案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；

4）角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

5）分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

6）讨论：
●重大投诉处理
●不回避并找出原因
●正视投诉追根究底

7）练习：
●绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
●处理抱怨设定目标
●协调与处理

8）总结：前事不忘，后事之师

9）案例：松下的客户抱怨中心

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1）测试练习：性格测试

2）分析：人际风格的分类

3）分享：
●各类型人际风格的分析与应对技巧
●接触技巧----建立亲和力的技巧
●赞扬技巧
●拒绝技巧
●言谈禁忌
●聆听技巧
●探询技巧
●呈现的技巧
●谈判与达成技巧
●案例：苍蝇的故事

四、企业品牌服务危机处理

1）案例分析：“奶粉事件”

2）小组讨论：服务危机还是市场危机

3）分享：
●危机发生前：“出头鸟”的生存之道
●危机发生时：“醉翁之意不在酒”
●危机过后：“君子善假于物”

4）辅助：
●与顾客投诉相关的法律问题

5）总结研讨

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