学习对象
需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等。
课程目标
客户心理分析和客户沟通技巧（上海，12月1日-11日）
课程内容
客户心理分析和客户沟通技巧（上海，12月1日-11日）

【培训日期】28年12月1日-11日

【培训地点】上海

【【培训对象】】需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等。

【课程背景】
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。


【课程目标】

　●了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
　●掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
　●如何辨别客户人际风格的类型
　●如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
　●掌握客户购买过程中心理和行为分析
　●明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
　●掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧


【课程大纲】

一、客户心理的基本分析

　●人的一般心理现象分析
　●客户购买心理的循环过程

二、客户心理的需要与动机分析

　●客户需要的形成
　●客户需要的一般特征
　●客户不同层次需要的分析
　●影响客户购买需要的因素
　●客户购买动机的形成
　●常见的客户购买动机分析

三、客户心理中的人际风格分析

　●人际风格类型分类
　●客户的人际风格分析
　●客户购买行为中的人际风格判断
　●赢得不同人际风格客户信任的方法
　●购买者人际风格对购买行为的影响
　●说服不同人际风格客户的方法
　●表现型客户的表现和沟通方法
　●友善型客户的表现和沟通方法
　●控制型客户的表现和沟通方法
　●分析型客户的表现和沟通方法

四、购买过程中客户心理和行为分析

　●观察阶段
　●兴趣阶段
　●联想阶段
　●欲望阶段
　●评价阶段
　●信心阶段
　●行动阶段
　●感受阶段

五、销售及服务过程中的心理和行为分析

　●准备与待机
　●接近客户
　●确定客户需求
　●产品及服务说明
　●引导和劝说
　●促成交易
　●客户异议处理
　●销售后的追踪落实

六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧

1）客户抱怨和投诉原因的分析

2）客户抱怨和投诉的一般流程

3）客户抱怨和投诉一般沟通方法

4）如何应对难缠的客户
　●吵嚷型客户及其应对
　●强势型客户及其应对
　●犹豫型客户及其应对
　●挑剔型客户及其应对

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