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学习对象
营销人员，客户代表，业务人员
课程目标
为企业培养市场营销高级管理人才
课程内容
细节推销
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培训讲师简介:彭小东,男,出生于7年代,新闻学士,MBA毕业,资深广告,传媒人;知名培训师,主要讲授<<成功行销>>,<<市场营销>>,<<职场人心态>>,<<创业并不难>>,<<广告媒介江湖行销>>,<<如何避免销售中的错误>>,<<速度决定输赢,行销在于执行>>,<<广告媒介弱势产品行销>>等,讲课风趣幽默,深入浅出,实用性大;有八年的实际销售工作经历,曾做过记者,编辑,广告业务员,副总编,总编,媒体销售,策划,企业策划等工作,任职成都电台FM94.文化休闲频率(飞扬之声)营销总监兼任三友集团副总裁等工作;23年创办东方神鸟传媒机构任董事长兼总裁,
我经常在讲,我们做销售,其实就是在做一些细节工作,包括你的言行举止,行为和理念,甚至还包括你的穿衣和打扮,所以要做好销售,实际上就是要做好细节工作,我们甚至可以这样讲没有细节就没有销售;没有销售也就没有细节,细节是什么，细节就是小事，细节推销就是把一件件小事做好，细节决定成败,细节决定销售,执行在于细节,推销在于细节,这就是我要与大家分享的,
第一步：初次接触
“初次接触”指的是销售顾问与客户进行的第一次联系。在“初次接触”之前，销售部门要开展一些市场活动以鼓励潜在的客户与公司的销售人员或是前台工作人员进行联系和接触，或者促使销售顾问根据自己对未来业务前景的预测与客户进行联系和接触。当然，每一个销售顾问都希望自己与潜在客户的初次接触是友好且富有成效的，能够为日后的进一步接触打下良好的基础。
第二步：确定客户，预算和购买时间框架
在第一次接触之后，销售顾问会根据客户的问题或者说“痛处”以及他们解决这些问题的准备情况提出一些表面性的问题，以此来确定这个潜在的客户是否能够成为好的销售对象。除此之外，销售顾问还会向客户询问如果他的问题得不到解决会产生怎样的后果，以及如果问题得到解决将会给客户带来怎样的利益。从传统上看，很多销售顾问在这一个步骤中都会遇到“卡壳”的情况，因为他们不能提出这样的一些问题。考虑到很多公司企业对资金花费的详细审查以及吝啬的操作预算，销售顾问们必须要确定他们的产品是否能够为潜在的客户带来利益和好处。如果不能，销售就没有意义再继续下去了。在这个时候，销售顾问还要了解客户的预算和时间框架，就像Kenworthy所说的“要考虑时间和付出与回报之间的比例”。必须向客户提出下列问题：资金是否能够到位？ 资金是否能够分派？ 由谁来签收资金？ 销售的时间框架如何？
Kenworthy说，作为一名销售顾问，你需要开始了解客户所在公司的决策过程，包括谁是决策者，他们在整个销售过程中扮演什么样的角色以及他们所担负的责任。很多时候，对客户所在公司决策过程的了解还包括你的客户与公司决策者之间的关系。Kenworthy说：“如果你要向公司企业开展销售服务，那么这将是一个非常复杂的销售环境，因为这意味着在决定做出之前你必须要与公司内不同部门，不同级别的各色人等打交道，得到他们的同意和许可。”
第三步：了解客户的问题和需求以及参与购买人员的不同角色
Kenworthy说，deuxo公司的销售人员都认可Miller Heiman 销售培训计划对决策人员及其所起作用的定义。应用这一指导方针，客户所在公司的参与购买过程的人员都有各自特定的角色。例如：客户的角色之一就是“经济买主” 。就像Kenworthy所说的“不管其他人怎么说，怎么想，怎么感觉或者怎么做，你的客户才是真正决定是否进行购买的人”。 其他的角色还要包括公司老板，技术顾问和情报交流者。公司老板能够帮助你排除在公司内部遇到的阻碍，并且确保你能够得到自己需要的东西。技术顾问既可以是个人也可以是一个委员会或者第三方，它将会对多个竞争销售商进行比较，在此基础上向经济买主提供技术推荐报告，告诉他们应该如何去做。情报交流者可以是一个也可以是多个人他们会以顾问的身份向你提供信息。Kenworthy是这样形容情报交流者的：“他既可以是一个秘书，一个IT人员，也可以是你的销售对象——总之，他可以是任何人。”当这些客户角色在表面上得到确定之后，销售顾问所要采取的下一个步骤是进行更深一步的挖掘。
Kenworthy说，在第三步当中，销售顾问必须要了解每一个人的问题和需求以及解决这些问题的利害关系，为此，销售顾问应该向自己提出下列问题：这些个人所遇到的问题是什么？ 在解决问题的过程中这些人处于什么样的位置？ 通过问题的解决这些人想得到什么？ 考虑到这些人在公司中所处的地位，如果问题得不到解决将会给公司带来怎样的后果和影响？ 如果问题得不到解决将会给他们个人带来怎样的后果和影响？Kenworthy介绍说：“很多销售顾问在开展B2B业务的时候都没有考虑到上述每一个个人，而只是同一个人开展业务。”作为销售顾问，当完成了上述3个步骤之后，你已经了解了客户所遇到的问题和他们的需求，并且可能发现了向潜在客户进行销售可能遇到的障碍。Kenworthy建议您在这种情况下应该停止与潜在客户的进一步销售接触，以确保不在一个不会与你签定销售合同的客户身上浪费宝贵的时间。Kenworthy建议销售顾问们在现有潜在客户无法满足下列4个条件时“及时收手，另辟蹊径”：
遇到很严峻的问题，如果不得到及时解决将会带来严重后果 已经通过了预算 希望能够在合理的时间框架下推进问题的解决 决策过程明确 Kenworthy建议，“如果上述4个条件全都不能满足，销售顾问就应该打电话给正在接触的潜在客户，告诉他能够与他进行接触是一件十分荣幸的事，但是他是否真正需要自己所提供的商品还不明确，因此不想再浪费客户的宝贵时间”
第四步：引导和竞争对比
第四步要求销售顾问再次与客户进行接触，重申客户遇到的问题，相关事项以及根据销售顾问自己对客户问题的理解所认识到的、如果问题得不到解决会给客户带来的后果。在这一点上，你开始慢慢地引导客户，告诉他们你怎样帮助他们解决所遇到的问题以及为什么你的解决方案要优于你的竞争者。
第五步：考验结束
考验结束意味着你决定向潜在客户提供服务并确定初步时间框架。Kenworthy认为此时销售顾问可以告诉自己的客户：我们之间的缘分似乎是上天注定了的——您遇到了问题，而我正好能解决这个问题。我想我们可以在3天内开始合作，您认为如何？按照Kenworthy的说法，“如果对你的建议客户表示接受，那么你与客户的考验式接触就可以正式结束了。
然而如果客户对你的建议持否定态度，你就要对前4个步骤进行重新审视，看看自己在哪个环节出现了漏洞。然后一切可以重新开始”。 如果客户暗示他们对与你的合作很感兴趣但需要多一些时间进行考虑或是需要正式的提议，你可以继续进行下一个步骤。 Kenworthy说：“你要捕捉到客户的暗示，证明他们对合作还是非常认真并且希望继续推进，事情并没有发生改变。在这一过程中的每一步，你都要不断证明自己已经作出判断的正确性。你要不断地从不同角度与不同的人进行接触，以确定没有任何冲突现象。”如果客户暗示他们对与你的合作很感兴趣但需要多一些时间进行考虑或是需要正式的提议，你可以继续进行下一个步骤。
Kenworthy说：“你要捕捉到客户的暗示，证明他们对合作还是非常认真并且希望继续推进，事情并没有发生改变。在这一过程中的每一步，你都要不断证明自己已经作出判断的正确性。你要不断地从不同角度与不同的人进行接触，以确定没有任何冲突现象。
第六步：提议磋商，合同磋商与签订
如果客户对你的合作提议反应积极并且暗示愿意继续推进合作，接下来要做的就是落实到字面上了。根据你所销售的产品或服务，你可以向客户提供报价，提议和合同条款。
报价是指向客户提供产品或服务的价格。提议是指详细列出客户所遇到的问题，你所提供的相应解决办法以及客户应该选择你的产品或者服务的原因。而合同条款通常是一份2~4页的文件，在这份文件中规定了产品或服务的提供价格、安装时间、应用资源、服务水平协议、服务终止及赔偿条款。Kenworthy介绍说，你所选择的文件的类型通常取决于你已经从客户那里得到的委托程度。“合同条款通常在你知道自己已经得到了客户的认可，客户已经了解你所在的公司及其所从事的业务，以及你的公司将如何向他提供帮助的时候出现。当你的提议被客户接受之后，你就向前迈进了一大步，因为从与法律无关的角度来讲，你已经开始与客户进行合同磋商了。”
很多销售顾问还会在自己的提议、报价或合同条款中加上一份合同样本。Kenworthy认为，如果客户将你所提供的合同样本交给它的法律部门，这就在很强的程度上表明他们愿意接受你的合作建议。当你与客户就合同的主要条款达成协议之后，双方律师通常会完成剩余的谈判磋商。律师们进行磋商的典型问题包括：
合同所依据的法律法规 关键的未明确事项
第七步：安装或履行合同
Kenworthy认为，对于很多销售顾问来说，一旦合同签订，留给他们庆祝的时间是十分短暂的，因为他们马上要开始进行第七个步骤，安装或是履行合同。合同签订以后就意味着要进入实质性的阶段，要对产品进行安装，履行合同条款，让客户感到满意。
考验结束意味着你决定向潜在客户提供服务并确定初步时间框架。此时销售顾问可以告诉自己的客户：我们之间的缘分似乎是上天注定了的—您遇到了问题，而我正好能解决这个问题。
营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面与大家分享谈话“十忌”。
忌争辩
营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问
营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问
忌命令
营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢和无所事事；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋和无尊严。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。要注意互动式推销
忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
忌生硬
营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。(有一个爱尔兰人每天都去海边上散步，一天，他与一个魔鬼不期而遇。这人十分幸运，魔鬼今天的心情不错，让他提出两个愿望。这个好酒之徒想了一想，他提出要一瓶永远也喝不完的酒。第二个愿望呢？出人意料的是，他还是想要一瓶永远也喝不完的酒。看到这里，想必很多读者都哑然失笑。呵，这么没创意的愿望，真让人失望！
却听那个爱尔兰人不紧不慢地说，“我打算把另一瓶酒高价卖给别人。”
这无疑是一个极具创新思维的人，他在“问题处”发现了机会！
21世纪是开放和进取的！在这个开放和进取的社会中，拔得头筹的总是那些具有创新思维的人们。在西方企业界中广泛应用的“六帽思考法”所赋予你的，是一种崭新的思维模式，令你在决策与沟通过程中——“改变思维，做出最佳决策”。
什么是“六帽思考法”：
☆ “六顶思考帽”是爱德华•德•波诺博士开发并流行于西方企业界的，最有效的思维训练。它提供了“平行思维”的工具，从而避免将时间浪费在互相争执上。
☆ 它的主要功能在于为人们建立一个思考框架，在这个框架下按照特定的程序进行思考，从而极大地提高企业与个人的效能，降低会议成本、提高创造力、解决深层次的沟通问题。
☆ 它为许多国家、企业与个人提供了强有力的管理工具。在实际运用中，它发挥巨大魔力：将会议时间骤然减速少了8%；扭转乾坤，将1984前是赔钱的奥运会变为生钱机器；席卷欧洲的“疯牛病危机”中，让一家工厂却能笑看风云。这一切的变化，全赖于“六顶思考帽”)
目前基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，他的优越性在这里不必过多的谈论，一般大规模或是需要短期内拨打大量电话的电话营销业务会交给自建的或者外包的呼叫中心来做。当然电话营销追求的是成功率，也不排除有告知或者推广的目的成分，在这里我们只谈论销售类型的电话营销。
影响电话销售成功率的因素是有很多方面的，下面我们逐一进行分析;
第一，产品。这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，
在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。
第二，数据质量。
我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前市场上电话营销的成功率只是徘徊在.5％-2.5％。而数据库营销的成功率就要高的多了
第三，运营经验、销售技巧。
主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。这些在网络上有太多的介绍，在这里不赘述。
第四，电话的参与程度。
这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。
第五，CALL BACK。追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞订的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率
顾客的非语言沟通
在销售过程中是一个关键。业务人员若能掌握非语言的沟通，就能预测顾客下一步的行为。但是，太多时候，销售人员并不知道如何诠释这些无声，却具强烈代表意义的顾客行为。身为销售经理，启发你的团队，让他们打开眼睛通往成功，是你责无旁贷的任务你知道顾客的「购买信号」是什么吗？想想，若你是一名棒球队经理，你能够了解对方的暗号，就能够预期对方的策略。然后，你的策略也可以跟着调整。做为一名业务人员，你应该要能够监测顾客的身体语言，并适时调整你的语言。这么一来，你可以减少销售压力，也可以在适当的时候完成交易。基本上，身体语言是声调、动作与姿势的综合。好消息是，我们的潜意识早就了解这些身体的姿势、动作与语调所代表的意义；坏消息是，若没有经过训练，一般人无法在销售过程中运用这些优势通常，成功的销售人员或业务经理了解这些非语言沟通的重要性，也会在销售行为中学习「用眼睛听」。因为，他们知道若能掌握顾客的「购买信号」，完成交易的机会就会提高。不仅如此，他们还会注意自己的动作与手势，让这些动作与手势为交易加分。譬如，要记住不要双手抱胸、双腿交叉，同意对方时要点头示意，也要保持微笑。多练习几次，就会习惯了。知名销售顾问鲍屋（John Boe）在训练杂志（Training）中指出，配合或反射对方的肢体语言，是无意识的模仿，这也是潜意识地在告诉对方，同意对方的看法。同样地，若对方不同意你，他的肢体语言也会无意识地与你相反。这种彼此肢体动作的配合，
在心理学的理论是，人喜欢与和他们相似的人做生意。因此，你可以在十五分钟内很巧妙却刻意地与对方建立信任与一致的关系。譬如，如果你的顾客双手交叉，你就学他。当你相信你与对方已有一些共识时，你可以进一步求证，看看对方是不是和你的步调一致。你可以把双手放下，看看对方是不是也跟着这么做。如果，你发现对方也无意识地跟着你做，恭喜你，表示你真的和对方建立信赖关系。以下这个肢体语言测验，可以测试业务人员究竟了不了解顾客肢体语言代表的意义为何？
1.「手掌放在胸前」所反应的内心世界意义为何？
A.优越 B.批判 C.诚恳 D.信心 (答案:Ｃ)
2.「姆指放在下巴下面」的意义为何？
A.欺骗 B.无聊 C.焦虑 D. 批判(答案：D)
3.「搓下巴」传达的是什么非语言讯号？
A.下决定 B.欺骗 C.控制 D.以上皆非(答案：A)
4.当对方抓鼻子时，是什么意思？
A.优越 B.期待 C.不喜欢 D.生气 (答案：C)
5.当对方把眼镜镜架放在嘴唇时，代表什么意思？
A.兴趣 B.迟疑 C.不相信 D.没有耐性(答案：B)
6.当对方越过镜架看东西时，传达什么讯息？
A.藐视 B.不信任 C.仔细查看 D.猜疑(答案：C)
7.面对面对话的非语言沟通的影响力有多少？
A.二○％ B.四○％ C.七○％ D.八五％(答案：C)
8.哪一个动作与欺骗有关？
A.手摭住嘴巴说话 B.揉眼 C.揉耳 D.缺乏眼神交会
E. 以上皆是(答案：E)的购买讯号
在某市招聘过的几个业务员，主要负责市区零售终端的订货工作。第一个业务员A君，样子憨厚，语言表达较差，不善言谈，实际上在初试时就已经被刷下，但是当时由于熟人关系，笔者勉强留下，认为像他这样的人根本不可能在业务上呆长，各种困难会让他知难而退；第二个业务员B君，曾经做过类似业务工作多年
对渠道的认识尤为突出，提出了对某些渠道的独到见解，得到所有面试者一致认可，当时笔者也认为B君肯定会有很好的业绩；第三个业务员C君，语言表达清楚，亲和力较强，也受到面视者的一致好评；第四个业务员D君，对产品情有独衷，对市场上需要的产品能有敏锐眼光，并能很好把握。四个业务员分别被派到四个区域负责零售终端定单业务，一个月试用期后，结果让所有人大跌眼睛：A君竟然在四个人中业绩最好。B、C、D三君更是愤愤不平，不知道自己到底差在哪里。为了公平起见，公司对四人又进行一个月的试用，结果依然是A君业绩良好。B、C、D三君情绪比较低落，感到自己可能不太适合销售工作。不得不承认，
销售是一种极有魅力的工作，它的魅力在于：它是一份自由的工作，它可以充分发挥你的个性，还可以让你得到令人羡慕的高收入。美国著名的销售高手帕克先生在《销售圣经》中曾说：“尽管每1名销售员中只能诞生8位金牌销售员，但这8人却不仅能分享1个普通职员的薪水，还能体会功成名就的无上荣光如果你付出非常多却还没有成为金牌销售员、甚至还不能称得上是成功的销售员，你会怎么想？是你不适合做销售吗？不是，实际上，每个人都具有成为一个金牌销售员的可能。
那究竟是什么原因呢？原因在于你没有处理好拜访客户的关键细节。
可以说，拜访客户的关键细节决定了销售的成败。
为什么这样说呢？因为，在目前产品竞争激烈的状况下，客户所承载的信息已经太多，所以不会轻易地就接受你所提供的产品。因此，拜访客户并进行当面说服就显得越发的重要，要获得销售成功，销售员就必须去拜访客户，在拜访中与客户进行沟通，从而说服客户。所以，销售在很大意义上可以说就是拜访，没有拜访就没有销售。而拜访细节决定拜访的成败，因此也可以说是拜访细节决定销售的成败。所以，销售员要做到客户拜访成功，必须得处理好拜访客户的细节墨菲定律说：“凡事只要有可能出错，那就一定会出错。”在销售上，这点更是百分之百的正确，而且绝对会让你付出代价。面对精明的消费者，销售人员只要稍不留意就可能丢了生意。
我们知道，在运动比赛中，冠军运动员之所以能成为冠军，就是只领先了其他人一点点，金牌销售员也是如此。金牌销售员领先其他销售员的“一点点”的秘密就是做好拜访的关键细节。绝大多数的销售员之所以成为平庸者，就是没有处理好拜访的关键细节。
细节，虽微小，但“任何一个细节的疏忽都有可能导致竞争的失败”。销售高手的共同特点，就是能够抓住拜访中的一些关键细节。
在这里，拜访细节不仅仅是指细微的细节，主要是指构成整个拜访过程的关键的每一步。“参天大树始于毫末”，任何整体都由无数个细节构成的。细节的完美是整体出众的前提，细节成就完美。在实际的拜访面谈中，每一个拜访的关键细节本身就是一个目标，一系列精致到位的拜访细节构成一个天衣无缝的拜访过程。试想，没有每个拜访细节的完美实施，整个拜访过程如何能圆满完成？随着信息共享的程度越来越高，许多销售员的拜访手段越来越相似。当种种的拜访无法靠出奇制胜的时候，拜访细节的较量便极为重要。销售未来的竞争主要表现为拜访细节的竞争，拜访细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。只有通过对每一个拜访细节细致入微的把握，才能最终战胜竞争对手和客户。从这一点上来说，成功的拜访模式也不可复制。所以说，拜访细节决定拜访成败，谁做好了拜访细节谁就会成功。根据许多成功的销售员的拜访实战经验而作以及人们学习销售时惯常的思维方式和枯燥干瘪的销售理论，用新颖独特又通俗的方式，为人们指出了获得销售拜访成功的关键细节，实战案例众多，语言生动活泼、诙谐、幽默而又充满睿智，读后令人忍俊不止，于轻松中入心入脑，快速掌握销售高手的拜访要诀，赢得死心塌地的客户。看的次数越多，你的生活就会变得越轻松、越富有、越有价值。
另外，销售拜访中所蕴涵的技巧可能是对人生影响最大的一种技巧，而这也正是作者试图让每位读者都领会的。
昨天怎么样已经无所谓，重要的是，今天你有提高的机会，而明天美好的生活则由你今天对机会的把握而变为现实！
成交，在拒绝中达成一．确定拜访目标
1．寻找准客户
2．确定真财神
3．找到购买决策者
4．关注决策影响者二预约客户
二．确定预约
1． 预约的内容
2．对方拒绝约见的理由
3．电话预约的技巧
4．书信预约的技巧
5．当面预约的技巧
6．介绍预约的技巧
三．留下良好第一印象
1．心态凸现魅力
2．信任源于准备
3．展示良好的外在形象
4．恰到好处的握手
5．恰当使用名片
6．餐桌上的讲究
7． 运用得体的语言
8．展现迷人的微笑
9. 精彩的开场白
1．克服不良销售习惯
四．在沟通中明确客户的需求
1．判定客户的类型
2．激发客户的好奇心
3．促使客户说话
4．进行有效的倾听
5．观察客户可见的非语言信号
6．进行非言语沟通
7．用心了解客户的需求
8．深入发掘客户的需求
9．积极创造客户的需求
1．让客户明确自己的需求
11．把需要激发为想要
五、成交是在被拒绝时开始的
1. 把握客户的购买动机
2. 设定客户的期望值
3．有针对性地展示产
4．妥善处理异议
5．化“拒绝”于无形
6．为下一次成交做准备
7．巧妙拒绝客户
六快速达成交易
1．把握好成交的时机
2．主动提出成交要求
3．指导客户做出购买决定
4．运用成交技巧
5．确认成交结果
6．做好拜访道别
七售后拜访
1．定期拜访客户
2.顺道拜访
3．请求客户推荐１．树立现代的推销观念
2.对销售数字的饿敏感
3.要赚大多数人的钱
4.做客户的发财树
5.让自己人满意
6.树立正确的金钱观
7.8:2法则的运用
8.推销需要思考
9.看穿顾客的购买心思
1.逆势销售的思维战略
11.将危机变成转机
12.将"问题"化整为零
13.我是一个推销员
14.勇气决定销售的成败
15.相信自己必胜
16.要有坚定的销售信念
17.推销需要热情
18.热爱你的工作
19.自信创造成功
2.想成功就要行动
21.愈吃苦,愈成功
22.推销员应学会心理暗示
24.不再因拒绝而退缩
25.继续寻找新的销售机会
26.战胜自己
27.克服畏惧心理
28.克服怯场心理
29.治好推销前的软弱病
3.一定要"勤"
31.成功者必备的性格特征
32.推销能力来源于经验
33.必须熟悉的推销礼节
34.推销员应具备的业务素质
35."磨练"你的推销能力
36.有效率的管理时间
37.进行良好的自我规划
38.诚信是推销之术
39.推销员应具有爱心
4.消除自身令人讨厌的因素
41.养成良好的作风
42.引诱你的顾客
43.抓住客户的心理
44.抓住人性
45.欲擒故纵
46.以退为进
47.细分你的销售计划
48.人情是推销员的利器
49.专心倾听客户的抱怨
5.以"悬赏"促形象
51.把自己融到推销之中
52.推销需要手段
53.灵活展示你的产品
54.关键时刻的"四两拨千斤"
55.推销中的AIDMA法则
56.缩短谈话时间,增加见面次数
57.发自内心地说声"谢谢"
58.了解老板,讨好心腹
59.美言你的产品
6.让产品情感沟通顾客情感
61.找出客户的"樱桃树"
62.利用你的满意客户群
63.注重推销时所碰到的每一个人
64.了解并善用顾客的喜好
65.再访顾客的二十种借口
66.由答案想问题
67.做大场面
68.接近顾客的技巧
69.如何设计有创意的开场白
7.打破心墙的技巧
71.对付"以战取胜"的谈判对手的方法
72.成功成交的策略
73.以"数据"说服客户
74.把握推销六阶段
75.虚拟手法促成交
76.虚张声势,制造紧张氛围
77.灵活提高定价策略
78.制定恰当的目标
79.设法保持良好的身心状态
8.掌握语言的魅力
81.赞美的力量
82.学会抬举，不吝恭维
83.如何取悦不同类型的顾客
84.利用感情进行推销
85.引用小故事说服顾客
86.通过举例说服顾客
87.寻找共同话题
88.成功洽谈话语的特点
89.从"NO"到"YES"
9.运用易于接受的说法
91.迷住你的顾客
92.避免使用易导致洽谈失败的语言
93.聊天也可以创造业绩
94.洽谈要选择合适的地点
95.创造融洽的气氛
96.赞美要有分寸
97.把抽象利益具体化
98.防止顾客作茧自缚
99.同客户站在同一角度
1."考虑一下"意味着什么
11.最好的推销就是服务
12.优良的服务就是优良的推销
13.不能只开门而无服务
14.推销与服务相结合
15.提供优质的服务
16.完善售后服务
17.售后服务的具体内容
18.想顾客之所想
19.服务也要有所为有所不为
11.服务、服务、再服务
111.千万别放过帮助顾客的机会
112.欢迎顾客的抱怨
113.寻找顾客退货的原因
114.让顾客终生满意
115.贴心服务让顾客心想事成
116.关心的的客户
117.对客户负责到底
118.建立顾客的详细档案
119.稳住你的老客户
12."退换商品"赢商誉
121.广泛的接纳客户的意见
122.跟踪服务
123.予人方便,自己方便
124.让顾客购买记录助你一臂之力
125.决定未来的谢函
126.一张贺卡,一片温情
127.细节决定成败
128.推销就是推销感觉
师资力量
备注信息
细节推销-上海工慧企业管理
信息来源：工慧企业管理服务外包网更新时间:2017-5-31浏览量：489字体大小：大 中 小
学习对象
营销人员，客户代表，业务人员
课程目标
为企业培养市场营销高级管理人才
课程内容
细节推销
(版权所有 违者必究 未经作者允许严禁任何形式的下载与复制)
培训讲师简介:彭小东,男,出生于7年代,新闻学士,MBA毕业,资深广告,传媒人;知名培训师,主要讲授<<成功行销>>,<<市场营销>>,<<职场人心态>>,<<创业并不难>>,<<广告媒介江湖行销>>,<<如何避免销售中的错误>>,<<速度决定输赢,行销在于执行>>,<<广告媒介弱势产品行销>>等,讲课风趣幽默,深入浅出,实用性大;有八年的实际销售工作经历,曾做过记者,编辑,广告业务员,副总编,总编,媒体销售,策划,企业策划等工作,任职成都电台FM94.文化休闲频率(飞扬之声)营销总监兼任三友集团副总裁等工作;23年创办东方神鸟传媒机构任董事长兼总裁,
我经常在讲,我们做销售,其实就是在做一些细节工作,包括你的言行举止,行为和理念,甚至还包括你的穿衣和打扮,所以要做好销售,实际上就是要做好细节工作,我们甚至可以这样讲没有细节就没有销售;没有销售也就没有细节,细节是什么，细节就是小事，细节推销就是把一件件小事做好，细节决定成败,细节决定销售,执行在于细节,推销在于细节,这就是我要与大家分享的,
第一步：初次接触
“初次接触”指的是销售顾问与客户进行的第一次联系。在“初次接触”之前，销售部门要开展一些市场活动以鼓励潜在的客户与公司的销售人员或是前台工作人员进行联系和接触，或者促使销售顾问根据自己对未来业务前景的预测与客户进行联系和接触。当然，每一个销售顾问都希望自己与潜在客户的初次接触是友好且富有成效的，能够为日后的进一步接触打下良好的基础。
第二步：确定客户，预算和购买时间框架
在第一次接触之后，销售顾问会根据客户的问题或者说“痛处”以及他们解决这些问题的准备情况提出一些表面性的问题，以此来确定这个潜在的客户是否能够成为好的销售对象。除此之外，销售顾问还会向客户询问如果他的问题得不到解决会产生怎样的后果，以及如果问题得到解决将会给客户带来怎样的利益。从传统上看，很多销售顾问在这一个步骤中都会遇到“卡壳”的情况，因为他们不能提出这样的一些问题。考虑到很多公司企业对资金花费的详细审查以及吝啬的操作预算，销售顾问们必须要确定他们的产品是否能够为潜在的客户带来利益和好处。如果不能，销售就没有意义再继续下去了。在这个时候，销售顾问还要了解客户的预算和时间框架，就像Kenworthy所说的“要考虑时间和付出与回报之间的比例”。必须向客户提出下列问题：资金是否能够到位？ 资金是否能够分派？ 由谁来签收资金？ 销售的时间框架如何？
Kenworthy说，作为一名销售顾问，你需要开始了解客户所在公司的决策过程，包括谁是决策者，他们在整个销售过程中扮演什么样的角色以及他们所担负的责任。很多时候，对客户所在公司决策过程的了解还包括你的客户与公司决策者之间的关系。Kenworthy说：“如果你要向公司企业开展销售服务，那么这将是一个非常复杂的销售环境，因为这意味着在决定做出之前你必须要与公司内不同部门，不同级别的各色人等打交道，得到他们的同意和许可。”
第三步：了解客户的问题和需求以及参与购买人员的不同角色
Kenworthy说，deuxo公司的销售人员都认可Miller Heiman 销售培训计划对决策人员及其所起作用的定义。应用这一指导方针，客户所在公司的参与购买过程的人员都有各自特定的角色。例如：客户的角色之一就是“经济买主” 。就像Kenworthy所说的“不管其他人怎么说，怎么想，怎么感觉或者怎么做，你的客户才是真正决定是否进行购买的人”。 其他的角色还要包括公司老板，技术顾问和情报交流者。公司老板能够帮助你排除在公司内部遇到的阻碍，并且确保你能够得到自己需要的东西。技术顾问既可以是个人也可以是一个委员会或者第三方，它将会对多个竞争销售商进行比较，在此基础上向经济买主提供技术推荐报告，告诉他们应该如何去做。情报交流者可以是一个也可以是多个人他们会以顾问的身份向你提供信息。Kenworthy是这样形容情报交流者的：“他既可以是一个秘书，一个IT人员，也可以是你的销售对象——总之，他可以是任何人。”当这些客户角色在表面上得到确定之后，销售顾问所要采取的下一个步骤是进行更深一步的挖掘。
Kenworthy说，在第三步当中，销售顾问必须要了解每一个人的问题和需求以及解决这些问题的利害关系，为此，销售顾问应该向自己提出下列问题：这些个人所遇到的问题是什么？ 在解决问题的过程中这些人处于什么样的位置？ 通过问题的解决这些人想得到什么？ 考虑到这些人在公司中所处的地位，如果问题得不到解决将会给公司带来怎样的后果和影响？ 如果问题得不到解决将会给他们个人带来怎样的后果和影响？Kenworthy介绍说：“很多销售顾问在开展B2B业务的时候都没有考虑到上述每一个个人，而只是同一个人开展业务。”作为销售顾问，当完成了上述3个步骤之后，你已经了解了客户所遇到的问题和他们的需求，并且可能发现了向潜在客户进行销售可能遇到的障碍。Kenworthy建议您在这种情况下应该停止与潜在客户的进一步销售接触，以确保不在一个不会与你签定销售合同的客户身上浪费宝贵的时间。Kenworthy建议销售顾问们在现有潜在客户无法满足下列4个条件时“及时收手，另辟蹊径”：
遇到很严峻的问题，如果不得到及时解决将会带来严重后果 已经通过了预算 希望能够在合理的时间框架下推进问题的解决 决策过程明确 Kenworthy建议，“如果上述4个条件全都不能满足，销售顾问就应该打电话给正在接触的潜在客户，告诉他能够与他进行接触是一件十分荣幸的事，但是他是否真正需要自己所提供的商品还不明确，因此不想再浪费客户的宝贵时间”
第四步：引导和竞争对比
第四步要求销售顾问再次与客户进行接触，重申客户遇到的问题，相关事项以及根据销售顾问自己对客户问题的理解所认识到的、如果问题得不到解决会给客户带来的后果。在这一点上，你开始慢慢地引导客户，告诉他们你怎样帮助他们解决所遇到的问题以及为什么你的解决方案要优于你的竞争者。
第五步：考验结束
考验结束意味着你决定向潜在客户提供服务并确定初步时间框架。Kenworthy认为此时销售顾问可以告诉自己的客户：我们之间的缘分似乎是上天注定了的——您遇到了问题，而我正好能解决这个问题。我想我们可以在3天内开始合作，您认为如何？按照Kenworthy的说法，“如果对你的建议客户表示接受，那么你与客户的考验式接触就可以正式结束了。
然而如果客户对你的建议持否定态度，你就要对前4个步骤进行重新审视，看看自己在哪个环节出现了漏洞。然后一切可以重新开始”。 如果客户暗示他们对与你的合作很感兴趣但需要多一些时间进行考虑或是需要正式的提议，你可以继续进行下一个步骤。 Kenworthy说：“你要捕捉到客户的暗示，证明他们对合作还是非常认真并且希望继续推进，事情并没有发生改变。在这一过程中的每一步，你都要不断证明自己已经作出判断的正确性。你要不断地从不同角度与不同的人进行接触，以确定没有任何冲突现象。”如果客户暗示他们对与你的合作很感兴趣但需要多一些时间进行考虑或是需要正式的提议，你可以继续进行下一个步骤。
Kenworthy说：“你要捕捉到客户的暗示，证明他们对合作还是非常认真并且希望继续推进，事情并没有发生改变。在这一过程中的每一步，你都要不断证明自己已经作出判断的正确性。你要不断地从不同角度与不同的人进行接触，以确定没有任何冲突现象。
第六步：提议磋商，合同磋商与签订
如果客户对你的合作提议反应积极并且暗示愿意继续推进合作，接下来要做的就是落实到字面上了。根据你所销售的产品或服务，你可以向客户提供报价，提议和合同条款。
报价是指向客户提供产品或服务的价格。提议是指详细列出客户所遇到的问题，你所提供的相应解决办法以及客户应该选择你的产品或者服务的原因。而合同条款通常是一份2~4页的文件，在这份文件中规定了产品或服务的提供价格、安装时间、应用资源、服务水平协议、服务终止及赔偿条款。Kenworthy介绍说，你所选择的文件的类型通常取决于你已经从客户那里得到的委托程度。“合同条款通常在你知道自己已经得到了客户的认可，客户已经了解你所在的公司及其所从事的业务，以及你的公司将如何向他提供帮助的时候出现。当你的提议被客户接受之后，你就向前迈进了一大步，因为从与法律无关的角度来讲，你已经开始与客户进行合同磋商了。”
很多销售顾问还会在自己的提议、报价或合同条款中加上一份合同样本。Kenworthy认为，如果客户将你所提供的合同样本交给它的法律部门，这就在很强的程度上表明他们愿意接受你的合作建议。当你与客户就合同的主要条款达成协议之后，双方律师通常会完成剩余的谈判磋商。律师们进行磋商的典型问题包括：
合同所依据的法律法规 关键的未明确事项
第七步：安装或履行合同
Kenworthy认为，对于很多销售顾问来说，一旦合同签订，留给他们庆祝的时间是十分短暂的，因为他们马上要开始进行第七个步骤，安装或是履行合同。合同签订以后就意味着要进入实质性的阶段，要对产品进行安装，履行合同条款，让客户感到满意。
考验结束意味着你决定向潜在客户提供服务并确定初步时间框架。此时销售顾问可以告诉自己的客户：我们之间的缘分似乎是上天注定了的—您遇到了问题，而我正好能解决这个问题。
营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面与大家分享谈话“十忌”。
忌争辩
营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问
营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问
忌命令
营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢和无所事事；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋和无尊严。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。要注意互动式推销
忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
忌生硬
营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。(有一个爱尔兰人每天都去海边上散步，一天，他与一个魔鬼不期而遇。这人十分幸运，魔鬼今天的心情不错，让他提出两个愿望。这个好酒之徒想了一想，他提出要一瓶永远也喝不完的酒。第二个愿望呢？出人意料的是，他还是想要一瓶永远也喝不完的酒。看到这里，想必很多读者都哑然失笑。呵，这么没创意的愿望，真让人失望！
却听那个爱尔兰人不紧不慢地说，“我打算把另一瓶酒高价卖给别人。”
这无疑是一个极具创新思维的人，他在“问题处”发现了机会！
21世纪是开放和进取的！在这个开放和进取的社会中，拔得头筹的总是那些具有创新思维的人们。在西方企业界中广泛应用的“六帽思考法”所赋予你的，是一种崭新的思维模式，令你在决策与沟通过程中——“改变思维，做出最佳决策”。
什么是“六帽思考法”：
☆ “六顶思考帽”是爱德华•德•波诺博士开发并流行于西方企业界的，最有效的思维训练。它提供了“平行思维”的工具，从而避免将时间浪费在互相争执上。
☆ 它的主要功能在于为人们建立一个思考框架，在这个框架下按照特定的程序进行思考，从而极大地提高企业与个人的效能，降低会议成本、提高创造力、解决深层次的沟通问题。
☆ 它为许多国家、企业与个人提供了强有力的管理工具。在实际运用中，它发挥巨大魔力：将会议时间骤然减速少了8%；扭转乾坤，将1984前是赔钱的奥运会变为生钱机器；席卷欧洲的“疯牛病危机”中，让一家工厂却能笑看风云。这一切的变化，全赖于“六顶思考帽”)
目前基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，他的优越性在这里不必过多的谈论，一般大规模或是需要短期内拨打大量电话的电话营销业务会交给自建的或者外包的呼叫中心来做。当然电话营销追求的是成功率，也不排除有告知或者推广的目的成分，在这里我们只谈论销售类型的电话营销。
影响电话销售成功率的因素是有很多方面的，下面我们逐一进行分析;
第一，产品。这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，
在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。
第二，数据质量。
我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前市场上电话营销的成功率只是徘徊在.5％-2.5％。而数据库营销的成功率就要高的多了
第三，运营经验、销售技巧。
主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。这些在网络上有太多的介绍，在这里不赘述。
第四，电话的参与程度。
这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。
第五，CALL BACK。追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞订的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率
顾客的非语言沟通
在销售过程中是一个关键。业务人员若能掌握非语言的沟通，就能预测顾客下一步的行为。但是，太多时候，销售人员并不知道如何诠释这些无声，却具强烈代表意义的顾客行为。身为销售经理，启发你的团队，让他们打开眼睛通往成功，是你责无旁贷的任务你知道顾客的「购买信号」是什么吗？想想，若你是一名棒球队经理，你能够了解对方的暗号，就能够预期对方的策略。然后，你的策略也可以跟着调整。做为一名业务人员，你应该要能够监测顾客的身体语言，并适时调整你的语言。这么一来，你可以减少销售压力，也可以在适当的时候完成交易。基本上，身体语言是声调、动作与姿势的综合。好消息是，我们的潜意识早就了解这些身体的姿势、动作与语调所代表的意义；坏消息是，若没有经过训练，一般人无法在销售过程中运用这些优势通常，成功的销售人员或业务经理了解这些非语言沟通的重要性，也会在销售行为中学习「用眼睛听」。因为，他们知道若能掌握顾客的「购买信号」，完成交易的机会就会提高。不仅如此，他们还会注意自己的动作与手势，让这些动作与手势为交易加分。譬如，要记住不要双手抱胸、双腿交叉，同意对方时要点头示意，也要保持微笑。多练习几次，就会习惯了。知名销售顾问鲍屋（John Boe）在训练杂志（Training）中指出，配合或反射对方的肢体语言，是无意识的模仿，这也是潜意识地在告诉对方，同意对方的看法。同样地，若对方不同意你，他的肢体语言也会无意识地与你相反。这种彼此肢体动作的配合，
在心理学的理论是，人喜欢与和他们相似的人做生意。因此，你可以在十五分钟内很巧妙却刻意地与对方建立信任与一致的关系。譬如，如果你的顾客双手交叉，你就学他。当你相信你与对方已有一些共识时，你可以进一步求证，看看对方是不是和你的步调一致。你可以把双手放下，看看对方是不是也跟着这么做。如果，你发现对方也无意识地跟着你做，恭喜你，表示你真的和对方建立信赖关系。以下这个肢体语言测验，可以测试业务人员究竟了不了解顾客肢体语言代表的意义为何？
1.「手掌放在胸前」所反应的内心世界意义为何？
A.优越 B.批判 C.诚恳 D.信心 (答案:Ｃ)
2.「姆指放在下巴下面」的意义为何？
A.欺骗 B.无聊 C.焦虑 D. 批判(答案：D)
3.「搓下巴」传达的是什么非语言讯号？
A.下决定 B.欺骗 C.控制 D.以上皆非(答案：A)
4.当对方抓鼻子时，是什么意思？
A.优越 B.期待 C.不喜欢 D.生气 (答案：C)
5.当对方把眼镜镜架放在嘴唇时，代表什么意思？
A.兴趣 B.迟疑 C.不相信 D.没有耐性(答案：B)
6.当对方越过镜架看东西时，传达什么讯息？
A.藐视 B.不信任 C.仔细查看 D.猜疑(答案：C)
7.面对面对话的非语言沟通的影响力有多少？
A.二○％ B.四○％ C.七○％ D.八五％(答案：C)
8.哪一个动作与欺骗有关？
A.手摭住嘴巴说话 B.揉眼 C.揉耳 D.缺乏眼神交会
E. 以上皆是(答案：E)的购买讯号
在某市招聘过的几个业务员，主要负责市区零售终端的订货工作。第一个业务员A君，样子憨厚，语言表达较差，不善言谈，实际上在初试时就已经被刷下，但是当时由于熟人关系，笔者勉强留下，认为像他这样的人根本不可能在业务上呆长，各种困难会让他知难而退；第二个业务员B君，曾经做过类似业务工作多年
对渠道的认识尤为突出，提出了对某些渠道的独到见解，得到所有面试者一致认可，当时笔者也认为B君肯定会有很好的业绩；第三个业务员C君，语言表达清楚，亲和力较强，也受到面视者的一致好评；第四个业务员D君，对产品情有独衷，对市场上需要的产品能有敏锐眼光，并能很好把握。四个业务员分别被派到四个区域负责零售终端定单业务，一个月试用期后，结果让所有人大跌眼睛：A君竟然在四个人中业绩最好。B、C、D三君更是愤愤不平，不知道自己到底差在哪里。为了公平起见，公司对四人又进行一个月的试用，结果依然是A君业绩良好。B、C、D三君情绪比较低落，感到自己可能不太适合销售工作。不得不承认，
销售是一种极有魅力的工作，它的魅力在于：它是一份自由的工作，它可以充分发挥你的个性，还可以让你得到令人羡慕的高收入。美国著名的销售高手帕克先生在《销售圣经》中曾说：“尽管每1名销售员中只能诞生8位金牌销售员，但这8人却不仅能分享1个普通职员的薪水，还能体会功成名就的无上荣光如果你付出非常多却还没有成为金牌销售员、甚至还不能称得上是成功的销售员，你会怎么想？是你不适合做销售吗？不是，实际上，每个人都具有成为一个金牌销售员的可能。
那究竟是什么原因呢？原因在于你没有处理好拜访客户的关键细节。
可以说，拜访客户的关键细节决定了销售的成败。
为什么这样说呢？因为，在目前产品竞争激烈的状况下，客户所承载的信息已经太多，所以不会轻易地就接受你所提供的产品。因此，拜访客户并进行当面说服就显得越发的重要，要获得销售成功，销售员就必须去拜访客户，在拜访中与客户进行沟通，从而说服客户。所以，销售在很大意义上可以说就是拜访，没有拜访就没有销售。而拜访细节决定拜访的成败，因此也可以说是拜访细节决定销售的成败。所以，销售员要做到客户拜访成功，必须得处理好拜访客户的细节墨菲定律说：“凡事只要有可能出错，那就一定会出错。”在销售上，这点更是百分之百的正确，而且绝对会让你付出代价。面对精明的消费者，销售人员只要稍不留意就可能丢了生意。
我们知道，在运动比赛中，冠军运动员之所以能成为冠军，就是只领先了其他人一点点，金牌销售员也是如此。金牌销售员领先其他销售员的“一点点”的秘密就是做好拜访的关键细节。绝大多数的销售员之所以成为平庸者，就是没有处理好拜访的关键细节。
细节，虽微小，但“任何一个细节的疏忽都有可能导致竞争的失败”。销售高手的共同特点，就是能够抓住拜访中的一些关键细节。
在这里，拜访细节不仅仅是指细微的细节，主要是指构成整个拜访过程的关键的每一步。“参天大树始于毫末”，任何整体都由无数个细节构成的。细节的完美是整体出众的前提，细节成就完美。在实际的拜访面谈中，每一个拜访的关键细节本身就是一个目标，一系列精致到位的拜访细节构成一个天衣无缝的拜访过程。试想，没有每个拜访细节的完美实施，整个拜访过程如何能圆满完成？随着信息共享的程度越来越高，许多销售员的拜访手段越来越相似。当种种的拜访无法靠出奇制胜的时候，拜访细节的较量便极为重要。销售未来的竞争主要表现为拜访细节的竞争，拜访细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。只有通过对每一个拜访细节细致入微的把握，才能最终战胜竞争对手和客户。从这一点上来说，成功的拜访模式也不可复制。所以说，拜访细节决定拜访成败，谁做好了拜访细节谁就会成功。根据许多成功的销售员的拜访实战经验而作以及人们学习销售时惯常的思维方式和枯燥干瘪的销售理论，用新颖独特又通俗的方式，为人们指出了获得销售拜访成功的关键细节，实战案例众多，语言生动活泼、诙谐、幽默而又充满睿智，读后令人忍俊不止，于轻松中入心入脑，快速掌握销售高手的拜访要诀，赢得死心塌地的客户。看的次数越多，你的生活就会变得越轻松、越富有、越有价值。
另外，销售拜访中所蕴涵的技巧可能是对人生影响最大的一种技巧，而这也正是作者试图让每位读者都领会的。
昨天怎么样已经无所谓，重要的是，今天你有提高的机会，而明天美好的生活则由你今天对机会的把握而变为现实！
成交，在拒绝中达成一．确定拜访目标
1．寻找准客户
2．确定真财神
3．找到购买决策者
4．关注决策影响者二预约客户
二．确定预约
1． 预约的内容
2．对方拒绝约见的理由
3．电话预约的技巧
4．书信预约的技巧
5．当面预约的技巧
6．介绍预约的技巧
三．留下良好第一印象
1．心态凸现魅力
2．信任源于准备
3．展示良好的外在形象
4．恰到好处的握手
5．恰当使用名片
6．餐桌上的讲究
7． 运用得体的语言
8．展现迷人的微笑
9. 精彩的开场白
1．克服不良销售习惯
四．在沟通中明确客户的需求
1．判定客户的类型
2．激发客户的好奇心
3．促使客户说话
4．进行有效的倾听
5．观察客户可见的非语言信号
6．进行非言语沟通
7．用心了解客户的需求
8．深入发掘客户的需求
9．积极创造客户的需求
1．让客户明确自己的需求
11．把需要激发为想要
五、成交是在被拒绝时开始的
1. 把握客户的购买动机
2. 设定客户的期望值
3．有针对性地展示产
4．妥善处理异议
5．化“拒绝”于无形
6．为下一次成交做准备
7．巧妙拒绝客户
六快速达成交易
1．把握好成交的时机
2．主动提出成交要求
3．指导客户做出购买决定
4．运用成交技巧
5．确认成交结果
6．做好拜访道别
七售后拜访
1．定期拜访客户
2.顺道拜访
3．请求客户推荐１．树立现代的推销观念
2.对销售数字的饿敏感
3.要赚大多数人的钱
4.做客户的发财树
5.让自己人满意
6.树立正确的金钱观
7.8:2法则的运用
8.推销需要思考
9.看穿顾客的购买心思
1.逆势销售的思维战略
11.将危机变成转机
12.将"问题"化整为零
13.我是一个推销员
14.勇气决定销售的成败
15.相信自己必胜
16.要有坚定的销售信念
17.推销需要热情
18.热爱你的工作
19.自信创造成功
2.想成功就要行动
21.愈吃苦,愈成功
22.推销员应学会心理暗示
24.不再因拒绝而退缩
25.继续寻找新的销售机会
26.战胜自己
27.克服畏惧心理
28.克服怯场心理
29.治好推销前的软弱病
3.一定要"勤"
31.成功者必备的性格特征
32.推销能力来源于经验
33.必须熟悉的推销礼节
34.推销员应具备的业务素质
35."磨练"你的推销能力
36.有效率的管理时间
37.进行良好的自我规划
38.诚信是推销之术
39.推销员应具有爱心
4.消除自身令人讨厌的因素
41.养成良好的作风
42.引诱你的顾客
43.抓住客户的心理
44.抓住人性
45.欲擒故纵
46.以退为进
47.细分你的销售计划
48.人情是推销员的利器
49.专心倾听客户的抱怨
5.以"悬赏"促形象
51.把自己融到推销之中
52.推销需要手段
53.灵活展示你的产品
54.关键时刻的"四两拨千斤"
55.推销中的AIDMA法则
56.缩短谈话时间,增加见面次数
57.发自内心地说声"谢谢"
58.了解老板,讨好心腹
59.美言你的产品
6.让产品情感沟通顾客情感
61.找出客户的"樱桃树"
62.利用你的满意客户群
63.注重推销时所碰到的每一个人
64.了解并善用顾客的喜好
65.再访顾客的二十种借口
66.由答案想问题
67.做大场面
68.接近顾客的技巧
69.如何设计有创意的开场白
7.打破心墙的技巧
71.对付"以战取胜"的谈判对手的方法
72.成功成交的策略
73.以"数据"说服客户
74.把握推销六阶段
75.虚拟手法促成交
76.虚张声势,制造紧张氛围
77.灵活提高定价策略
78.制定恰当的目标
79.设法保持良好的身心状态
8.掌握语言的魅力
81.赞美的力量
82.学会抬举，不吝恭维
83.如何取悦不同类型的顾客
84.利用感情进行推销
85.引用小故事说服顾客
86.通过举例说服顾客
87.寻找共同话题
88.成功洽谈话语的特点
89.从"NO"到"YES"
9.运用易于接受的说法
91.迷住你的顾客
92.避免使用易导致洽谈失败的语言
93.聊天也可以创造业绩
94.洽谈要选择合适的地点
95.创造融洽的气氛
96.赞美要有分寸
97.把抽象利益具体化
98.防止顾客作茧自缚
99.同客户站在同一角度
1."考虑一下"意味着什么
11.最好的推销就是服务
12.优良的服务就是优良的推销
13.不能只开门而无服务
14.推销与服务相结合
15.提供优质的服务
16.完善售后服务
17.售后服务的具体内容
18.想顾客之所想
19.服务也要有所为有所不为
11.服务、服务、再服务
111.千万别放过帮助顾客的机会
112.欢迎顾客的抱怨
113.寻找顾客退货的原因
114.让顾客终生满意
115.贴心服务让顾客心想事成
116.关心的的客户
117.对客户负责到底
118.建立顾客的详细档案
119.稳住你的老客户
12."退换商品"赢商誉
121.广泛的接纳客户的意见
122.跟踪服务
123.予人方便,自己方便
124.让顾客购买记录助你一臂之力
125.决定未来的谢函
126.一张贺卡,一片温情
127.细节决定成败
128.推销就是推销感觉
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