学习对象
总经理、客户服务经理、客户服务人员、直接与客户接触的销售人员、接待人员、售后服务人员等。
课程目标
 熟悉客户投诉在客户服务体系的定位；
 了解客户投诉的原因和动机；
 认识有效处理客户投诉的意义；
 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧；
 懂得如何减少客户投诉的产生；
 学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度；
 规避因客户投诉造成的不必要的经营风险

课程内容
第一章 客户服务基本概念
一、什么是客户服务?
1．客户服务的定义
2．影响客户服务的因素
3．客户服务环境
二、服务的文化建设
1．服务文化的组成
2．客户维护体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
案例:燕子的一封信
第二章 揭开客户投诉的面纱
三、重估投诉的价值
1．什么是客户投诉
2．客户投诉概率及后果分析
案例1：幸福实业
案例2：三株集团的悲剧
3．客户不投诉的成本分析
四、投诉原因剖析
1．客户的投诉动机
案例：投诉中的鬼故事
2．客户为什么会投诉
案例1：海尔利用抱怨开发新产品
案例2：受人关注的才是有价值的
3．客户投诉的原因和对象
案例1：四龄童骑童车拇指惨遭夹断
案例2：一元钱的发票
五、投诉分类与处理原则
1．投诉的级别及应对方法
案例：山西移动规定的投诉时限
2．处理投诉的原则
第三章 客户投诉的处理方法与技巧
六、客户投诉处理模型
七、一般客户投诉处理流程
1.预测客户的情感需求
案例：南航公司如何对待客户
2.满足客户的心理需求
3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感
案例：酒店住宿的投诉
4.用复述情感以表示理解
5.提供信息来帮助客户
6.设定期望值以便于提供方案选择
7.达成协议，提供服务补偿
8.检查满意度后再次道歉
9.挽留客户以建立联系
案例：五百强企业要求退货的投诉
八、积极有效的语言交流
1．有效交流与沟通的重要性
2．与客户积极交流的方法
3．及时提供反馈信息
4．自信果断的接触客户
九、投诉处理中的非语言沟通
1．什么是非语言沟通？
2．性别与文化在非语言沟通中的影响？
3．提高非语言沟通能力的方法
十、学会如何聆听
1．聆听出现问题的原因
2．提高聆听技巧的方法
十一、客户行为风格认知
1． 行为风格的重要性
2． 何为行为风格
3． 行为风格解析
4． 风格倾向
案例：摄像机的投诉
5． 解析人类不同的感知能力
6． 建立稳固的客户关系
十二、处理客户投诉中的难题
1． 哪些是棘手的客户？
2． 行为风格的作用？
3． 处理难缠客户的投诉？
十三、投诉处理三十二招
第四章 自我帮助技巧
十四、有效缓解你的压力
1．什么是压力？
2．压力管理模式
3．缓解压力的技巧
十五、控制你的情绪（EQ）
1．素质商数
2．自我情绪控制
第五章 投诉预防与管理体系的建立
十六、投诉预防机制与措施
1．做好充分的市场调查
2．不能把营销变成服务的对敌
3．举足轻重的IT系统
4．严谨的法律和业务论证
5．业务过程有案可查
6．业务流程合理化
7．创建暴露问题的服务文化
8．强有力的制度支持
十七、职责分工与人员管理
1．客户投诉管理办法
2．投诉分类、重大投诉的界定
5．知识管理
3．投诉分级处理制度
4．分工与部门协作
6．上报、预警、分析和跟踪
7．投诉管理部门的组织架构和职能
8．人员的选拔、培训和考核
六、课程说明
为确保课程能取得良好效果及有针对性的解决客户投诉中的实际问题，本次课程仅限3人，欲报从速！请学员在开课前一周将所在公司培训工作中遇到的一至两个典型问题及案例发给我们，老师将在课程中结合实际情况进行讲解。