学习对象
企业客服总监、客服经理及与客户接触的其他业务人员。
课程目标
“一名优秀的服务管理者，首先应该是一位对服务有着很高期望值的客户，这样他才有可能以客户的眼光来关注和改进自己的服务质量。提供令尽可能多的客户感到满意的服务！”――陈巍
客户服务是一个专业性较强的工作岗位，员工的素质决定了服务水平与服务品质，所以对员工的持续培训就显得极为重要。《以客户感知为核心的客户服务管理》的课程是由国内服务行业著名的服务营销管理咨询专家，广州灵格咨询公司首席顾问陈巍老师，以其八年的服务行业管理咨询经验和对服务管理的独特视角，在其作为首席咨询顾问，为中国移动、中国电信、招商银行、一汽集团、联想集团等多家大型服务型企业实施的服务管理体系建立咨询项目的丰硕研究成果基础之上研发的，以关注客户服务感知为核心思想，以提升客户满意度为培训目标、以服务管理实战经验为主要内容的品牌课程，受到中国移动、中国电信、海信集团等众多企业客户的一致好评，是具有实战性指导意义的服务管理课程。
课程内容
课程内容：

第一单元：以客户感知为核心的服务管理视角
一、服务管理面临的压力
二、服务管理的基本理论
三、客户衡量服务的标准
四、客户满意度五大要素
第二单元：以五大要素为核心的服务管理模型
一、以五大要素为核心的服务品牌管理
二、以客户需求为核心的服务能力设计
三、以服务过程为核心的服务流程管理
四、以客户感知为标准的服务人员管理
第三单元：以服务过程为核心的服务流程管理
一、客户服务管理的体系
二、客户服务流程的设计
三、流程的关键环节管理
四、服务规范标准的制订
第四单元：以解决问题为核心的服务行为规范
一、服务接触的礼仪规范
二、理解客户需求的方法
三、解决客户问题的步骤
四、客户关系的保持维系
第五单元：服务执行力为核心的服务质量管理
一、服务人员的督导管理
二、客户满意度检测方法
三、服务质量的监控制度
四、服务质量的考核制度
第六单元：以服务导向为核心的服务团队管理
一、服务人员的个人需求分析
二、服务人员的素质模型设计
三、服务人员的管理沟通技巧
四、服务人员的绩效考核制度
五、服务团队的企业文化建设