学习对象
市场营销及客户服务部门经理、主管及工作人员等
课程目标
使学员了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素。
整合营销部门及客户资源管理部门资源，提高公司的整体竞争力，为团队创造高绩效奠定基础。

课程内容
第一天上午了解顾客
*顾客认知
*营销元素分析
*谁是我们的顾客
*购买的决策过程
*顾客在购买中的考虑因素
*顾客现状分析
*顾客需要我们提供什么
*我们为什么会失去顾客
客户服务技能训练*核心产品与附加服务
*理解你的企业、理解你的工作、理解你的客户、理解你自己
*优质服务的四个步骤
*设计你岗位上的顾客服务圈（研讨）
*个人行为上的策略
第一天下午
*团队行为上的策略：共同设计你的服务标准（研讨）
*团队行为上的策略：共同研究您公司客户满意度
*平息客户抱怨的技巧服务利基与服务特征
*客户服务在现实生活中存在的问题
第二天上午
客户关系管理的基本概念
*新经济时代的客户关系
*客户关系管理的本质
*CRM在现实工作中存在的问题
*客户关系管理的内容
*客户关系管理成功的关键
*成功的客户关系管理模式
*客户关系管理VS传统客服
第二天下午
战略视角的客户服务管理
*客户忠诚度
*保持客户忠诚度的要素
*客户价值方程式
*获取客户的成本分析
*创造性商品思考
*附加价值链
*以客户为中心的战略
*对客户进行战略上的思考
构建全面的客户服务系统
*客户关系管理12项策略
*客户服务系统的规划
*客户服务管理案例分析
Q&A（问题讨论与答疑）