课程目标
　　1、帮助服务管理者和服务人员树立卓越服务的意识
　　2、帮助服务管理者和服务人员理解服务体系的重要性
　　3、了解卓越服务体系构建和运营的关键因素，实现客户服务管理的系统化
　　4、有效推动卓越服务管理体系中服务团队高效管理，发挥服务团队效能
　　5、有效加强卓越服务管理体系中服务人员能力的管理，提升客户满意度
　　6、加强客户服务关系管理，提升企业服务竞争力
　　课程内容
　　一、卓越服务体系的建立
　　什么是卓越服务
　　什么是卓越服务体系
　　卓越服务管理体系应该怎样建立
　　卓越服务体系创建的5个关键因素
　　如何通过卓越服务体系打造核心竞争力
　　服务影像：什么是卓越服务
　　二、构建服务战略体系，打造卓越服务品牌
　　什么是服务战略
　　如何制订服务战略
　　什么是服务品牌
　　服务品牌的打造与服务差异化
　　服务品牌识别与推动
　　三、构建服务管理体系，推动服务流程化标准化
　　服务流程和服务标准的作用
　　如何确定服务流程和服务标准
　　如何运用服务流程和提升服务水准
　　 服务流程的意义
　　 服务礼仪与形象的统一
　　 服务流程与标准的有效统一
　　 服务团队气质的有效统一
　　 服务管理的有效统一
　　案例练习：服务场景设计---是表演还是环检
　　四、构建团队成长体系，有效提供高品质服务
　　服务团队的构建和管理
　　如何优化服务团队的服务过程
　　服务团队服务能力的快速提升方法
　　服务团队的目标管理与推动
　　服务团队的激励与ESS
　　启用神秘客户，促进团队服务能力提升
　　案例练习：服务团队工作的推动技巧
　　五、构建服务能力训练体系，有效提升服务技能
　　与客户沟通最容易忽略的技巧
　　问题的重要性
　　如何通过沟通掌控和影响客户
　　倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
　　锁定客户需求，有效管理客户期望
　　客户的性格类型与服务心理分析
　　针对不同行为类型客户的服务方案
　　学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力
　　六、构建服务反应体系，有效管理抱怨与投诉
　　客户分类与客户投诉原因分析
　　客户投诉处理的第一原则
　　卓越服务必须通晓的抱怨投诉处理技能
　　投诉的及时封闭与管理
　　如何使客户信息效益最大化
　　案例分析：谁动了我的方向盘
　　七、构建服务价值展示体系，呈现卓越服务
　　什么是服务价值展示体系
　　二八理论在服务价值呈现中的应用
　　USP理论在服务价值呈现中的应用
　　服务价值的呈现方法
　　服务价值展示中的impact
　　学员练习：impact 价值呈现练习
　　八、构建客户关系管理体系，有效服务核心客户
　　客户关系的建立与维系
　　如何对客户进行分类管理
　　不同类别客户的服务战略
　　重点管理核心客户，有效运用服务营销
　　案例练习：回访与跟踪。
　　课程总结