【课程背景】
　　中国式CRM——主讲导师及其团队8年潜心研发、沉淀，鲜明地提出：
　　CRM是中国文化智慧与西方科学的管理相结合的经营管理体系，中国的人情文化相当于中国五千年的文明史，人与人的关系已经深入到每个中国人的骨髓，在中国企业的经营过程中，尤其重视客户关系，CRM更适合中国企业，更容易被中国企业接受，并且发扬光大，尤其在互联网时代。
　　本课程将CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段与中国企业经营管理、战略规划、商业模式做结合，形成切合互联网时代的CRM本土化的经营思想体系及落地解决方案，是中国企业应对互联网时代的终极商业策略。
　　课程目标
　　从企业经营和战略发展角度解析CRM的核心思想、经营策略、营销策略，能让所有参训者认清当前形势，清晰企业的战略方向，经营思路，商业策略，在互联网的浪潮中做到以不变应万变!
　　课程内容
　　第一讲 中国企业在CRM实施中的误区
　　1. 99%的企业在CRM实施中失败
　　2. CRM实施失败的原因
　　3. 对CRM的认识误区
　　第二讲 CRM是什么?
　　1. CRM是一套全新的经营管理思想
　　2. CRM是互联网时代下所有企业必须采用的经营思想
　　互联网时代的变革
　　经济结构变革：产品为王
　　经营环境变革：客户权利时代
　　消费者行为改变：理性消费时代到感性消费时代
　　案例解析：便利店的变迁、腾迅的“图标”消费
　　3. CRM是未来企业所有人员的必修课程
　　3.1 小行业出了大巨人
　　案例解析：北欧小厂的成功说明什么?“7.11”的崛起说明什么?
　　3.2 欧美企业的转型
　　欧美企业已经普遍接受了CRM思想
　　案例解析：
　　IBM的战略转移
　　沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一
　　惠普改良的结果解析
　　苹果的成功
　　4. CRM不是大企业的专利
　　4.1 欧美企业CRM的发展
　　4.2 中国的CRM发展
　　4.3 CRM对中国企业的机遇
　　第三讲 CRM的核心思想
　　1. 以客户为中心的理念
　　以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易
　　案例解析：铁路总裁的选择
　　互动研讨：什么是以客户为中心
　　2. 以客户关系管理为核心的经营模式
　　2.1 重新定义客户
　　销售部门、供应商、忠诚客户、消费者
　　案例解析：本田的供应商策略、迪斯尼的全球供应商
　　2.2 建立以客户价值为标准的客户评估流程
　　企业中获取客户的常见误区
　　按价值贡献来识别客户
　　CRM的客户识别及客户循环
　　3. 以互联网和大数据等现代工具手段为基础
　　3.1 CRM系统的意义
　　客户识别、客户选择、客户挖掘
　　3.2 CRM系统解析
　　客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动
　　3.3 CRM系统的大数据技术
　　什么是大数据
　　大数据对企业经营的意义
　　大数据如何实施
　　案例解析：啤酒与尿布
　　4. 以新营销思想为指导
　　4.1 传统市场营销策略与一对一的新营销策略
　　4.2 新营销思想的营销模型：4R模型
　　4.3 新营销思想的核心——建立共生、共赢、长期合作的商业模式
　　第四讲 CRM的商业模式
　　1. 传统商业策略与CRM商业策略的区别
　　案例解析：可口可乐、7.11、苹果
　　2. CRM商业策略的4大要点
　　2.1 赢得客户忠诚
　　2.2 关注客户终身价值
　　2.3 管理客户生命周期
　　案例解析：汽车卖场到4S店
　　2.4 客户关怀致胜
　　CRM运营策略的核心
　　CRM运营策略的手段
　　——关系营销
　　——服务营销：关注客户，客户化的服务
　　服务营销的两个关键策略
　　服务营销的模型
　　案例解析：泰国东方酒店
　　——精确营销：确定客户偏好
　　案例解析：美国西南航空公司的客户挽留
　　第五讲 CRM的实案分析
　　1. 小米模式的CRM商业模式分析
　　2. 用小米模式解析CRM的运营流程
　　3. 用小米模式解析CRM运营的核心
　　第六讲 中国企业实施CRM的方法和路径
　　1. CRM的实施内容
　　案例解析：深圳航空、平安银行
　　2. 常规CRM的标准实施方法
　　3. 适合中国企业的最佳方法和路径
　　研讨点评：中国企业实施CRM的难点
　　总结 现场答疑 强化理解 即刻转换
　　所有相关问题均可解答：
　　对CRM思想哪些方面还不太清晰
　　目前对CRM的理解
　　自身企业CRM实施的现状及问题
　　对CRM实施的想法