【课程背景】
　　千军万马跑营销，为什么客户却越来越不满意?企业要想以客户为中心，最困难的事情是什么?客户真的是上帝吗?谁是我的大客户?怎么把竞争对手的大客户挖过来?如何在很短的时间内赢得客户的信任?如何挖掘潜在客户?如何让客户成为回头客，并自愿带来更多的客户?销售人员、客服人员成功的法宝是什么?答案就是：销售、市场、服务一体化!
　　课程大纲
　　第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
　　第二讲 让客户满意的四个要素
　　1、产品质量
　　2、优质服务
　　3、企业形象
　　4、客户关系
　　第三讲 客户服务的分类
　　1、售前
　　2、售中
　　3、售后
　　第四讲 态度和意识直接影响客户满意度
　　1、阿“P”精神培养销售
　　2、客服人员的自信心员工的“疯狂”必然带来客户的“疯狂”
　　第五讲 打造优质客户服务，让客户也“疯狂”
　　1、客户是朋友，而不是“上帝”
　　2、 客户服务的实质——实现双赢
　　3、统一客服中心，实现一站式服务
　　第六讲 客户服务及客户管理
　　1、客户服务与客户运营管理重在管什么?
　　2、市场营销的基本要素从4P到4C
　　3、客户运营管理流程
　　第七讲 客户也疯狂的市场策划
　　1、 营销战役的“保龄球”效应
　　2、营销战役的策划设计
　　3、抢滩战役的市场策划
　　第八讲 以客户为中心的实战营销技巧
　　1、以客户为中心营销的4R方法
　　2、探寻潜在客户的方法和技巧
　　3、第一次约见客户技巧
　　第九讲 以客户为中心的客户服务实战技巧
　　1、真正的销售在销售之后
　　2、春兰空调的“大服务”战略
　　3、建立超值服务系统
　　4、提高客户满意度的方法
　　第十讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧
　　1、投诉是很好的销售机会
　　2、处理特殊客户投诉的技能
　　3、客户服务的主动关怀
　　4、幽默的语言可以解决棘手问题
　　讲师简介
　　鲁百年
　　中国培训网高级讲师，应用数学博士、教授，有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任美国Business Objects公司中国区首席顾问。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问经理，美国海波龙公司高级销售经理，创智CRM事业部副总裁等职。是大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。
　　著有《全面企业绩效管理CPM》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》图书三本。