【课程背景】：
　　客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学院经考核合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。
　　课程目标：
　　1.建立以客户为中心的投诉管理规范;
　　2.掌握易操作的投诉处理方法和技巧;
　　3.帮助企业搭建投诉管理体制;
　　4.学会危机的识别和企业风险的管理;
　　学习对象：
　　负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
　　课程内容：
　　1.转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁;
　　2.投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系;
　　3.国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进;
　　4.引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处;
　　5.客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性;
　　6.投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值;
　　7.损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对;
　　8.投诉管理中监督数据的分析及处理;
　　9.重大投诉中应急管理的要求;
　　10.投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进;
　　11.如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化;
　　12.交流、咨询、答疑、考试。