课程目标
　　1、学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理
　　2、学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度
　　3、掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道
　　4、掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式
　　学习对象
　　1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导
　　2、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等
　　课程内容
　　一、行业领先的客户关系管理体系
　　客户关系战略愿景规划
　　CRM----系统工程定位
　　客户关系管理部门角色定位
　　如何标准化、流程化
　　呼叫中心与全国服务热线
　　CRM系统软件提供支撑
　　客户服务“5个100”
　　二、蓝光CRM体系“361”与万科“6+2步法”
　　客户导向贯穿房地产开发全流程
　　人性化设计源自客户需求的自我设定
　　从客户接触点到客户敏感点的升华
　　三、万科&蓝光客户关系管理战略选择与实施
　　客户满意度调查与成果应用
　　透明工地放心房
　　人居使者访谈行动
　　女娲行动
　　精装房客户关注点分析
　　人居红线法
　　客户体验设计
　　客户会管理与关怀活动
　　四、客户投诉处理与危机预防
　　客户投诉心理学
　　客户投诉的频发点
　　首问责任制
　　投诉定义、类型、受理渠道
　　投诉处理流程与升级管理
　　客户投诉数据分析
　　客户投诉分析模型
　　客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲
　　风险评估与预警
　　重大投诉处理预案制定原则
　　客户投诉实战案例分析
　　五、客户导向与产品创新及改进流程
　　客户导向对房地产开发流程的反思
　　产品缺陷反馈与持续改善机制
　　人性化设计源自客户思想的累积
　　如何塑造开发链上的一票否决权
　　产品优化与实施后评估
　　六、 大客户服务体系枢纽--呼叫中心
　　呼叫中心定位
　　呼叫服务四大保障
　　CRM 数据仓库管理
　　呼叫中心关键指标
　　七、 客户关系管理与营销
　　客户细分和产品精准定位
　　客户体验管理与营销
　　成也网络、败也网络
　　从“客户满意”到“客户惊喜”
　　超越“规范”的品质追求
　　八、打造出色的客户服务管理团队
　　建立合作化客户服务的企业文化
　　创建出色的客户服务职能部门
　　客户服务员工的潜能激发
　　客户服务经理的领导力评估