课程目标
　　1.熟练运用基本聆听和沟通技巧
　　2.在适当的时间合理运用教练和辅导技能
　　3.全面掌握员工面试和保留的相关技巧
　　4.学习从容应对棘手的顾客投诉
　　5.如何制定合理的目标及相关行动计划
　　6.控制和平衡重要的利润机会点
　　6.学习时间管理
　　7.不同的领导风格的合理运用
　　8.掌握团队内部冲突管理技巧
　　9.学会如何组织有效会议及呈现技巧
　　学习对象
　　连锁餐饮企业营运系统店长、区域经理、营运经理或总监
　　课程内容
　　(一)基本聆听和沟通技巧
　　1.积极聆听的定义和原则
　　2.积极聆听的技巧运用
　　3.心无旁骛的含义及情景演练
　　4.沟通的定义及相关技巧
　　5.回馈的四种类型及运用
　　(二)教练与辅导
　　1.训练四步骤的运用
　　2.教练的定义及职责
　　3.分析工作表现差异模式
　　4.辅导六步骤及情景演练
　　(三)员工面试和保留技巧
　　1.员工四项基本特质
　　2.面试前的准备工作
　　3.面试中的技巧运用
　　4.程序化面试步骤
　　5.员工保留的技巧和渠道
　　(四)如何处理顾客投诉
　　1.顾客满意的定义和理念
　　2.顾客回馈的三种方式
　　3.面对投诉如何控制自己的情绪
　　4.处理顾客投诉的步骤及情景演练
　　(五)目标和行动计划的制定
　　1.目标的分类和定义
　　2.目标的SMART特征
　　3.行动计划六要素
　　4.目标与行动计划的设定
　　(六)利润的平衡与控制
　　1.利润控制概述
　　2.如何准确预估营业额
　　3.食品成本的控制方法
　　4.人力成本的控制方法
　　5.能源成本的控制方法
　　(七)时间管理
　　1.时间管理的重要性
　　2.时间管理原则
　　3.如何确定重要的计划
　　4.习惯的养成及作用
　　(八)团队运作和领导风格的运用
　　1.掌握团队的定义
　　2.合理运用四种领导风格
　　3.掌握团队的运作方式
　　(九)团队内部冲突管理技巧
　　1.掌握冲突的定义
　　2.了解冲突的起因
　　3.合理运用冲突管理方式
　　4.了解冲突事件的结果
　　(十)有效会议的组织与呈现技巧
　　1.有效会议五步骤
　　2.呈现技巧三要素