课程目标
　　1、 了解大客户的概念、内涵和表现，把握其规律与特点
　　2、 通过了解及服务大客户，实现营销价值的最大化
　　3、 通过学习大客户服务的方法与技能，提高营销整体水准，增强行动力，创造更高价值
　　学习对象
　　营销/销售与服务的管理者、 营销/销售与服务的执行者
　　课程内容
　　第一讲　 大客户认知
　　1. 什么是大客户?
　　2.问题：涟钢的大、小客户是谁?
　　3. 大客户特征
　　4. 分类大客户
　　1).从层次上分3个层次：◆操作层。◆管理层。◆决策层。
　　2).从职能上分3个类别：◆使用部门。◆技术部门。◆财务部门。
　　5. 工业营销重在大客户!
　　第二讲 大客户分析1：目标定位
　　1. 大客户的逻辑：
　　1).我赢或双赢;我律与我方价值观
　　2).生意源自印象
　　3).动态可变的大客户
　　2. 定位：产品与品牌、市场与营销
　　3.客户需要的五大动机
　　1).价值取向(目标追求)
　　2).规范要求(产品交易)
　　3).习惯作用(组织与人)
　　4).身份象征(门当户对)
　　5).情感需要(生意在人)
　　4.服务是营销的一部分
　　5.案例分析——车厂面对政府采购
　　第三讲 大客户分析2：目标达成
　　1. 交易模式与习惯做法
　　2. 整合营销
　　1).效果全在执行
　　2).传播重在科学
　　3. 市场竞争
　　1).产品差异
　　2).品牌形象
　　3).竞标能力
　　4).比较优势
　　4. 服务成就
　　第四讲 大客户服务1：赢在设计
　　1. 未来营销是品牌的战争
　　1).价值就是品牌
　　2).专业证明品牌
　　3).细节体现品牌
　　4).传播成就品牌
　　5).情感培育品牌
　　2. 品牌服务策略
　　3. 专业服务流程
　　4. 案例分析——中银先科的客户接待设计
　　第五讲 大客户服务2：赢在专业和用心
　　1. 专业在于学习型的团队!一错不犯二次;服务总在提高。
　　2. 公关第一，专业第二;人第一，事第二
　　3. 专业服务三步曲：周全的准备，计划的实施，完美的善后
　　4. 创新——应客户而变，用心——感动人心
　　5. 案例分析——钢铁大王卡内基的故事
　　第六讲 大客户服务3：赢在互动
　　1. 案例分析——GE何以赢了劳斯莱斯?
　　2. 学员问题解答