学习对象
1.百货门店总经理、后备店长；
2.百货门店营运、招商、营销及顾客服务部门高级经理；
3.商业地产及购物中心营运管理团队负责人。

课程目标
1.了解MALL时代百货行业竞争趋势
2.以激发顾客体验为诉求的百货形象与商场氛围营造策略
3.以顾客关系管理为先导的个性化营销策略
4.以超越顾客需求为目标的差异化服务策略

课程内容
1、  MALL时代百货行业竞争趋势
全球经济衰退和中国经济增速放缓对百货行业的影响?
城镇化进程与居民消费心态变化形成的挑战与机遇
百货、超市、购物中心的业态竞争与竞合
过去、现在和未来百货业竞争特点对比分析
基于引领生活方式演变的百货行业发展策略
大型百货购物中心化
小型百货主题化
非核心商圈百货社区化
基于顾客消费行为特征及需求满足的百货行业竞争策略
以生活形态满足为原则的第三代百货卖场规划与商品组合策略
以激发顾客体验为诉求的百货形象与商场氛围营造策略
以顾客关系管理为先导的个性化营销策略
以超越顾客需求为目标的差异化服务策略
2、以生活形态满足为原则的百货卖场规划与商品组合
第三代百货的概念与特征
百货公司购物中心化发展趋势
实现客流共享与互动的卖场业态规划
以年龄层生活形态为依据的品类组合与品牌规划
传统百货商品格局向第三代百货商品组合提升的路径与方法
案例分享研讨
模拟实战
3、以激发顾客体验为诉求的百货形象与商场氛围营造策略
传统百货卖场形象由标准化向个性化的演变
充分激发消费者视觉享受的商业空间美学
与商品特征相呼应的卖场区域化装饰风格
以生活提案为先导的百货VMD可视化商品策略的实施流程
商场空间布局规划及装饰设计案例解析
4、以顾客关系管理为先导的个性化营销策略
顾客忠诚度对于百货公司重要意义
实现CRM从财务管理系统向营销策划系统的升级
以争夺顾客忠诚度为目标的个性化营销
基于顾客消费行为分析的营销计划的制订与实施
网络化生存形态下运用新媒体增强百货与目标顾客之间的有效互动
百货个性化营销策略实施攻略
模拟实战
5、以超越顾客需求为目标的差异化服务策略
百货公司顾客价值评估模型
实现CRM从财务管理系统向顾客服务系统的转变
VIP顾客服务与VIP顾客营销的差异性与关联性
差异化服务与个性化营销策略的联动实施
以高级顾客服务经理为代表的高端顾客服务体系的建立
打造以CRM为基础、以专柜服务为手段的个性化顾客服务体系
全面升级百货顾客服务体系与服务范畴
VIP顾客服务案例分享