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学习对象
银行客户经理、银行个人业务客户经理、营销主任、销售代表、网点主管、支行行长等
课程目标
一【课程背景】：
银行客户经理是银行数量最广泛的职业角色。商业银行客户经理的主要业务是吸收存款以及销售基金、信托和保险等代理产品以及本行发行的各类理财产品。客户经理是银行与客户接触的直接因素，客户对银行印象的好坏直接受银行客户经理的影响，好的银行客户经理培训能够有效的提升银行的形象，并对行所网点的绩效提升做出巨大的贡献。因此银行客户经理销售技能培训被每一家银行所重视。
二、【课程特色】：
本课程围绕银行客户经理的销售职能，以商业银行的盈利模式及核心业务为引子,引导客户经理认知个人职业角色与银行发展的关系，重点围绕银行各类理财产品知识，和客户经理的个人销售技能两个方面。课堂案例丰富实用，既宏观覆盖当前金融环境及同业发展，又能紧密集合银行核心产品业务。将销售技能与银行产品结合起来提升销售业绩，强调在基于客户需求的基础上进行销售的理念，用“对话”赢得客户。
三、【课程目标】：完成本课程，学员将实现
1. 将个人发展与银行战略相结合
2. 掌握客户开拓及与客户打开话题的技巧
3. 能够准确的进行客户需求的挖掘
4. 能够有效地进行产品推介及异议处理
5. 具备客户服务的基本技巧并能有效挽留客户
课程内容
一、商业银行盈利模式以及客户经理职涯发展
1.我国商业银行盈利的盈利模式
传统业务盈利（信贷利息收入、批发信贷利息收入）
非传统业务盈利（商业银行业务、中间业务、私人银行）
2.我国商业银行盈利模式的现状及问题分析
1) 银行非传统业务飞速发展但仍与国际银行有很大差距
2) 银行传统业务具有不可持续性
3) 银行新型业务的发展“千行一面”
4) 银行面对严格的金融管制
3.客户经理如何规划职涯
1) 网上银行发展迅速，客户经理何去何从
2) 客户经理的“老办法”能否适应银行新型业务的发展
3) 提升客户经理自身综合素质，适应新形式下的战略发展
二、用“对话”赢得客户—销售循环
1.“对话”之寻找与接洽
1) 寻找客户及接洽客户
2) 大数法则
3) 建立人脉的方式和技巧
4) 客户筛选及分类技巧
5) 电话预约7步曲
6) 介绍自己及所代表的公司
7) 说明来电目的
8) 引起客户的兴趣
9) 处理异议
10) 邀约会面
11) 确定会面日期、时间和地点。
12) 道谢告别
2.“对话”之销售面谈及发掘客户需求
1) 面谈前的准备及注意事项
2) 客户背景调研及准备
3) 同业情况了解及数据分析
4) 基本礼仪常识
5) 明确面谈的目的
6) 与客户建立信任关系
7) 清楚地了解客户需求
8) 如何建立健康融洽的客户关系
9) 破冰的技巧
10) 寻找共同话题，建立同理心
11) 多讲案例少讲道理
12) 发掘客户需求的技巧
13) 常见的问题类型
14) 提问的目的
15) 聆听的技巧
16) 提问的技巧
17) 认识你的客户KYC（know your customer）
18) KYC在合规要求中的意义
19) KYC在销售中的重要意义
20) 挖掘客户需求的顾问式销售技巧—”背难暗需”
21) （”背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）
“背难暗需”提问技巧
背景问题
技巧：
1)判断客户类型，恰当的“PMP”
2)抓重点、有主题、有逻辑
3)“连环式”提问而非“审问”
难点问题
技巧：
1)关心的态度提问，避免质问批判
2)结合客户的“背景”引导
3)善用对比及比喻阐述
暗示问题
技巧：
1)承前启后有深度地引导客户思考
2)先打动自己
3)不急于给解决方案
需求-利益问题
技巧：
1)将焦虑转化为憧憬
2)将注意力放在整体解决方案上而非某个产品上
3)引导客户自行说出解决方案
第二天
3.“对话”之介绍产品的好处
阐明产品和服务如何达到顾客的具体需要
针对顾客最重要及最优先的需要
在一开始便建立价值
让顾客知道你对他的处境和所面对的问题都相当了解
理财产品的推介技巧“特优利”FAB
Features 特点：
对于任何一个产品来说，都具备基本的功能，其特点是这些功能是同类型大多数产品中所共有的特征。
Advantage 优势：
产品的优势有很多，通过提问了解到客户需求后，重点强调最能解决这个客户问题的优势。
Benefits 利益：
一针见血的刺痛客户内心最深处的敏感点，但是不同客户，敏感点一定不同，这也印证了客户需求挖掘的重要意义。
4.“对话”之处理异议及完成销售
异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准
1)应对客户异议的正确心态
2)客户异议处理技巧
接纳异议并明白处境
厘清异议并旁征博引
结果演示并解决疑虑
3F异议处理的技巧别誉为成功率最高的异议处理技巧：
Feel：我同意…..,我能理解……
PS：这是一个表达同理心的过程，更容易拉近与客户的距离。
Felt：过去也曾经有过……
PS：用其他案例、或者其他客人的经验说明他并非特例。
Found：后来发现，其实……
PS：从心里学角度，大多数人的选择会对犹豫未决的客人有促成的影响力。
3)常见的客户异议
我们不需要
不用急，把资料寄给我吧
有风险，还不如存大额
我们已经和其他银行合作了
促成的技巧
直接法
鼓励法
决定小节法
暗示允诺法
二则一法（例如：张先生，请问您认购这款理财产品是现金还是转账呢？）
5. “对话”之维护关系及争取转介绍
长期客户关系维护的策略
以客户的利益为首要服务要求
不见面也要常联系
协助客户解决问题
为客户提供新的意见
建立与客户之间的信任
存量客户关系的建立与维系
1、存量客户关系的建立
与客户进行有效的沟通
把握客户的心里与需求
2、存量客户关系维护
1) 维护客户关系的步骤
2) 制定客户维护计划
3) 客户维护方法
3、存量客户挽留
1) 挽留忠诚的客户
2) 挽留濒临流失的客户
3) 挽留满意度不高的客户
4) 售后／争取转介绍的技巧
5) 锁定合适的“影响力”中心
6) 满意的服务和产品是前提，良好的售后服务是基础
7) 创造转介绍的合适时机
8) 充分利用本行的各种客户增值服务
9) 克服心魔勇于开口
10) 如何化解客户的“婉拒”
三、“对话”销售循环串讲及答疑
四、课程评估
用对话赢得商机-上海工慧企业管理
信息来源：工慧企业管理服务外包网更新时间:2017-5-31浏览量：151字体大小：大 中 小
学习对象
银行客户经理、银行个人业务客户经理、营销主任、销售代表、网点主管、支行行长等
课程目标
一【课程背景】：
银行客户经理是银行数量最广泛的职业角色。商业银行客户经理的主要业务是吸收存款以及销售基金、信托和保险等代理产品以及本行发行的各类理财产品。客户经理是银行与客户接触的直接因素，客户对银行印象的好坏直接受银行客户经理的影响，好的银行客户经理培训能够有效的提升银行的形象，并对行所网点的绩效提升做出巨大的贡献。因此银行客户经理销售技能培训被每一家银行所重视。
二、【课程特色】：
本课程围绕银行客户经理的销售职能，以商业银行的盈利模式及核心业务为引子,引导客户经理认知个人职业角色与银行发展的关系，重点围绕银行各类理财产品知识，和客户经理的个人销售技能两个方面。课堂案例丰富实用，既宏观覆盖当前金融环境及同业发展，又能紧密集合银行核心产品业务。将销售技能与银行产品结合起来提升销售业绩，强调在基于客户需求的基础上进行销售的理念，用“对话”赢得客户。
三、【课程目标】：完成本课程，学员将实现
1. 将个人发展与银行战略相结合
2. 掌握客户开拓及与客户打开话题的技巧
3. 能够准确的进行客户需求的挖掘
4. 能够有效地进行产品推介及异议处理
5. 具备客户服务的基本技巧并能有效挽留客户
课程内容
一、商业银行盈利模式以及客户经理职涯发展
1.我国商业银行盈利的盈利模式
传统业务盈利（信贷利息收入、批发信贷利息收入）
非传统业务盈利（商业银行业务、中间业务、私人银行）
2.我国商业银行盈利模式的现状及问题分析
1) 银行非传统业务飞速发展但仍与国际银行有很大差距
2) 银行传统业务具有不可持续性
3) 银行新型业务的发展“千行一面”
4) 银行面对严格的金融管制
3.客户经理如何规划职涯
1) 网上银行发展迅速，客户经理何去何从
2) 客户经理的“老办法”能否适应银行新型业务的发展
3) 提升客户经理自身综合素质，适应新形式下的战略发展
二、用“对话”赢得客户—销售循环
1.“对话”之寻找与接洽
1) 寻找客户及接洽客户
2) 大数法则
3) 建立人脉的方式和技巧
4) 客户筛选及分类技巧
5) 电话预约7步曲
6) 介绍自己及所代表的公司
7) 说明来电目的
8) 引起客户的兴趣
9) 处理异议
10) 邀约会面
11) 确定会面日期、时间和地点。
12) 道谢告别
2.“对话”之销售面谈及发掘客户需求
1) 面谈前的准备及注意事项
2) 客户背景调研及准备
3) 同业情况了解及数据分析
4) 基本礼仪常识
5) 明确面谈的目的
6) 与客户建立信任关系
7) 清楚地了解客户需求
8) 如何建立健康融洽的客户关系
9) 破冰的技巧
10) 寻找共同话题，建立同理心
11) 多讲案例少讲道理
12) 发掘客户需求的技巧
13) 常见的问题类型
14) 提问的目的
15) 聆听的技巧
16) 提问的技巧
17) 认识你的客户KYC（know your customer）
18) KYC在合规要求中的意义
19) KYC在销售中的重要意义
20) 挖掘客户需求的顾问式销售技巧—”背难暗需”
21) （”背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）
“背难暗需”提问技巧
背景问题
技巧：
1)判断客户类型，恰当的“PMP”
2)抓重点、有主题、有逻辑
3)“连环式”提问而非“审问”
难点问题
技巧：
1)关心的态度提问，避免质问批判
2)结合客户的“背景”引导
3)善用对比及比喻阐述
暗示问题
技巧：
1)承前启后有深度地引导客户思考
2)先打动自己
3)不急于给解决方案
需求-利益问题
技巧：
1)将焦虑转化为憧憬
2)将注意力放在整体解决方案上而非某个产品上
3)引导客户自行说出解决方案
第二天
3.“对话”之介绍产品的好处
阐明产品和服务如何达到顾客的具体需要
针对顾客最重要及最优先的需要
在一开始便建立价值
让顾客知道你对他的处境和所面对的问题都相当了解
理财产品的推介技巧“特优利”FAB
Features 特点：
对于任何一个产品来说，都具备基本的功能，其特点是这些功能是同类型大多数产品中所共有的特征。
Advantage 优势：
产品的优势有很多，通过提问了解到客户需求后，重点强调最能解决这个客户问题的优势。
Benefits 利益：
一针见血的刺痛客户内心最深处的敏感点，但是不同客户，敏感点一定不同，这也印证了客户需求挖掘的重要意义。
4.“对话”之处理异议及完成销售
异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准
1)应对客户异议的正确心态
2)客户异议处理技巧
接纳异议并明白处境
厘清异议并旁征博引
结果演示并解决疑虑
3F异议处理的技巧别誉为成功率最高的异议处理技巧：
Feel：我同意…..,我能理解……
PS：这是一个表达同理心的过程，更容易拉近与客户的距离。
Felt：过去也曾经有过……
PS：用其他案例、或者其他客人的经验说明他并非特例。
Found：后来发现，其实……
PS：从心里学角度，大多数人的选择会对犹豫未决的客人有促成的影响力。
3)常见的客户异议
我们不需要
不用急，把资料寄给我吧
有风险，还不如存大额
我们已经和其他银行合作了
促成的技巧
直接法
鼓励法
决定小节法
暗示允诺法
二则一法（例如：张先生，请问您认购这款理财产品是现金还是转账呢？）
5. “对话”之维护关系及争取转介绍
长期客户关系维护的策略
以客户的利益为首要服务要求
不见面也要常联系
协助客户解决问题
为客户提供新的意见
建立与客户之间的信任
存量客户关系的建立与维系
1、存量客户关系的建立
与客户进行有效的沟通
把握客户的心里与需求
2、存量客户关系维护
1) 维护客户关系的步骤
2) 制定客户维护计划
3) 客户维护方法
3、存量客户挽留
1) 挽留忠诚的客户
2) 挽留濒临流失的客户
3) 挽留满意度不高的客户
4) 售后／争取转介绍的技巧
5) 锁定合适的“影响力”中心
6) 满意的服务和产品是前提，良好的售后服务是基础
7) 创造转介绍的合适时机
8) 充分利用本行的各种客户增值服务
9) 克服心魔勇于开口
10) 如何化解客户的“婉拒”
三、“对话”销售循环串讲及答疑
四、课程评估