学习对象
已经学习过销售技巧与服务技巧的服务营销人员
课程目标
1、服务营销到底是服务还是营销？销售如何与服务完美对接形成合力？销售中如何做好服务？服务中如何创造销售的机会？如何让销售额与客户满意度并肩提升？
2、讲师吴宏晖用三星电子销售部门的工作经历融合海尔服务部门的工作经历，为您原创开发并呈现出真正能解决上述问题的服务营销课程。




课程内容
第一讲：从传统营销到服务营销
1、服务与营销是销售的不同渠道
2、从传统营销到服务营销的转变
3、服务与销售中客户行为的特点
4、理解经典的7Ps 服务营销组合
第二讲：服务营销中的客户价值
1、从服务价值链到服务利润链
2、服务价值与产品价值的组合
3、用服务创造差异化客户价值
4、优质服务降低客户成本付出
第三讲：服务营销中的销售模式
1、销售漏斗匹配的服务策略
2、客户生命周期的服务应对
3、服务中的交叉及增值销售
4、进行产品扩大及向上销售
5、客户数据库要有分析能力
第四讲：服务成为销售的催化剂
1、不要做满意度的井底之蛙
2、稳定的工作质量建立信任
3、提升客户忠诚与重复购买
4、感动客户并赢得情感归属
第五讲：服务赢得更多销售机会
1、在平安无事中没事找事
2优质服务扩大购买欲望
3、无偿服务促进有偿销售
4、发挥榜样客户宣传作用
5、推动客户间的自我推荐
6、抓准时机主动关怀客户
7、会员服务赢得客户回头
8、增进信任的客户俱乐部
第六讲：让销售与服务无缝对接
1、理解销售中服务三阶段
2、客户接待为销售做准备
3、服务发现潜在购买需求
4、预测客户现存工作困境
5、对客户情绪的感同身受
6、解决方案促进服务增值
7、产品使用中的新品推荐
8、在后期回访中埋下伏笔
第七讲：服务营销流程标准设计
1、找到重要的“服务接触点”
2、接触点客户引导要素设计
3、要教会客户接受工作流程
4、设计好销售中的服务承诺
5、建立个性化服务标准流程
第八讲：服务营销中的客户心理
1、用客户体验促进客户感知
2、服务的感性与采购的理性
3、服务打动客户的要素利用
4、客户情绪与服务偏好分析
5、要与客户沟通风格相匹配
第九讲：平衡服务与销售双重角色
1、服务与销售之间角色冲突
2、不让售前与售后自相矛盾
3、避免过度销售与强迫服务
4、树立服务顾问形象四方面
5、客户是你的，你是客户的