学习对象
高层管理、 中层干部、 基层主管、 基层员工等。


课程目标
课程收益:
1. 只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚；

2. 了解优质客户服务的评价指标；

3. 引入“客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践；

4. 了解客户服务技巧和原则；

5. 提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

6. 哪些忠诚客户对业绩有利；

7. 如何紧紧抓住他们；

8. 如何获取更多这样的客户。



课程内容
课程大纲:
一、中国市场的五大特征
二、销售竞争三大要素
1.       产品
2.       价格
3.       服务
三、迈克尔.波特的竞争策略
低成本－差异化
差异化的产品－差异化的服务
四、服务工作面临的挑战
五、销售与全程服务：售前、售中和售货服务
六、不满意的顾客会带来什么（讨论）
七、思维模式的转变与服务的误区
八、顾客的期待与服务的软硬件
九、理解顾客的观点
1.       有形度
2.       同理度
3.       专业度
4.       反应度
5.       信赖度
十、服务人员的职业化塑造
十一、优质服务四要素
1.       服务态度
2.       服务语言
3.       服务行为
4.       服务质量
十二、优质服务管理的五步骤循环
1.       了解你的客户
2.       顾客的分类及特点
3.       顾客满意度的产生
4.       客户的需求之窗
5.       了解客户的方法
6.       案例：海尔“个性化零距离”服务
7.       制定优质服务的标准
8.       顾客服务的四种形式
9.       冰箱式
10.    工厂式
11.    动物园式
12.    优质服务
13.    优质服务的流程
14.    建立成功的团队
15.    优质服务团队的六要素
16.    定期检查、讨论
17.    纠正及改善顾客服务
十三、服务与投诉
1.       投诉是金－有效处理投诉的意义（松
2.       下公司顾客抱怨中心案例分析）
3.       客户投诉原因分析
4.       正确处理客户投诉的原则
5.       三种需求的应用
6.       有效处理投诉的技巧
7.       如何面对和处理“发火”的顾客