学习对象
连锁或单体百货董事长、总经理、副总经理、店总及各部门中高阶主管、
课程目标
1.全面了解百货商业的特性
2.掌握百货卖场气氛营造的方法与技巧
3.掌握百货卖场现场管理的原则与方法
4.掌握百货的服务项目管理和服务人员管理的理念与方法
5.掌握百货的商品和销售管理原则与方法

课程内容
单元一：我们所处的这个行业
◆ 服务业态的不同关注纬度特征
◆ 十四种不同的零售业态分析
◆ 百货业制胜的六大执行力
◆ 中国百货业的现状：百货真的是夕阳产业，过气行业吗？
◆ 过去、现在和未来百货业的对比分析
◆ 百货开店到底应该贵在“精”还是贵在“遍地开花”？
◆ 百货业的劣势和优势
◆ 百货业发展是多业态发展好还是单一业态连锁好？
◆ 百货的顾客投票权取决于什么？
◆ 百货业的管理者应该做什么？

单元二：百货的卖场气氛和现场管理
◆ 什么是卖场气氛？
◆ 百货到底是“价廉物美购物店”还是“生活梦想的体验场”？
◆ 卖场气氛和顾客满意的关联要素
◆ 顾客满意的方程式
◆ 如何让卖场成为顾客的体验场
◆ 卖场的透视性设计
◆ 卖场设计的“三易”原则
◆ 现场管理的关键要素
◆ 卖场清洁指引
◆ 卖场照明的管理
◆ 背景音乐、广播内容的选择和管理
◆ 卖场温度、湿度的要求
◆ 现场其他服务配套设施管理：顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等

单元三： 百货的服务项目管理和服务人员管理
◆ 森睿对中国百货公司的顾客购买特性研究
◆ 瞬间感受（真实的一刻）的概念
◆ 满意的员工才能让顾客满意
◆ “我们是绅士淑女，服务的同样是绅士淑女”
◆ 倒三角的组织架构
◆ 中/美/日的顾客服务诉求点的不同，我们怎么设计中国式百货的服务特色？
◆ 如何建设服务文化和气氛
◆ 各种服务项目和设施的设立和管理
◆ VIP顾客管理的基本方法
◆ 如何辅导和提升营业员的服务水准

单元四：百货的商品和销售管理
◆ 欧美系百货经营和日韩式百货的典型差异
◆ 百货业到底应该坚持走“招商引店”的设专柜做品牌的作法还是“采购自营”的做品类的作法
◆ “招商为王”还是“现场为王”
◆ 连锁百货“连”在哪里？什么可以“连”什么不能“连”，怎么解决连锁的“共性”和单店因地制宜的“个性”
◆ 连锁百货如何发展“自有”和“自营”商品
◆ 如何建立策略合作供应商伙伴
◆ NLP销售法和顾问式销售法
◆ “喷泉效应”和“花洒效应”
◆ 卖场销售指标的考虑因素
◆ 销售指标的订立公式
◆ 提升销售业绩的方法和工具
●客户调查、市场调查
●库存管理、商品管理
　 ●提升业绩的思维工具
　　　　
单元五：特别奉献---Y23现象